Social CRM: primeros pasos

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Sin duda será uno de los temas estrella en este 2011, el Social CRM se convierte en necesidad en un momento en el que ya no sólo es importante tener información transaccional de mis clientes, sino que también debemos buscar todo lo que pueda complementarla, y esa información esta en la redes sociales. El objetivo final debe ser la visión única y global de nuestros clientes.

INFOGRAFIA sobre la evolucion del CRM hasta el sCRM:

Algunos consejos para acercarnos a ese gran objetivo:

1. ESCUCHAR: Para poder construir relaciones, lo primero que debemos abordar es la escucha de nuestros clientes y/o prospectos, sobre todo en terminos del cómo y dónde. Debemos empezar a pensar menos en nuestros productos o servicios y mas en como crear vinculos, conexiones con estos usuarios a traves de elementos que nos acerquen a ellos.

2. APRENDER: tener identificados los puntos de entrada de informacion a nuestras bases de datos, y apartir de ahí establecer procesos para la mejora en la recoleccion de la información y ser capaces de reconocer la actividad social de nuestros clientes/prospectos. Una vez tengamos organizada y cumplimentada al máximo la informacion por clietne, podremos desarrollar mejores procesos de segmentación, y en consecuencia mejores acciones de marketing.

3. CONECTAR: Solo a través de la comprension de quienes son mis clientes mas relevantes e influyentes, podremos comenzar a desarrollar acciones de vinculación con éstos y en consecuencia con una gran parte de la masa crítica de clientes/prospectos que se encuentren bajo su influencia. Debemos establecer experiencias los mas cercanas a única con ellos, a traves de los canales mas idóneos en cada momento, web, email, atencion al cliente, social media,.. Debemos estar muy atentos al feedback y crear planes de comunicación especificos para cada segmento, desde los clientes con menor capacidad de incluencia, hasta los mas influyentes, de modo claramente diferenciado.

4. INFLUENCIAR: Proporcionar herramientas que faciliten la difusion de nuestros mensajes. Tener identificados y agradecer todos los movimientos de viralizacion de nuestro mensaje. Promover la difusion de la informacion relativa a nuestros productos/servicios. La base de toda esta capacidad de influencia esta en el valor, si somos capaces de aportar algo, el mensaje circulará rápidamente por la red.

5. ANALIZAR: Por supuesto, nada de esto es posible sin un control/tracking mediante herramientas de monitorizacion que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién esta hablando de nosotros. Esta información debemos almacenarla, analizarla y debe servir para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.

El Social CRM no es más que aprovechar la innumerable cantidad de información y rastro digital que nuestros clientes/prospectos comparten, difunden y generan en la red de un modo eficiente, con el onjetivo claro de la mejora sustancial tanto de nuestros desarrollos de producto como de las campañas de marketing.

Predicciones para Social Media en 2011 (documento colaborativo)

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Por 3er año consecutivo, mi buen amigo Marc Cortes ha conseguido recabar en un único documento las predicciones/previsiones/deseos de mas de 40 profesionales sobre que nos espera el 2011 en este apasionante mundo de los Social Media.

Enhorabuena Marc por la gran labor de coordinacion y brindarnos este documento tan interesante, así como permitirme participar en él.

Identidad Digital Profesional: LinkedIn

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Para casi ninguno debe ser una sorpresa la espectacular cifra de crecimiento que hoy ha dado a conocer la mayor red social de profesionales en el mundo, LinkedIn:

“LinkedIn, la mayor red profesional del mundo con más de 70 millones de miembros, celebra un nuevo hito histórico al alcanzar ahora el millón de miembros en España. En septiembre de 2009 la compañía anunció que había superado los 500.000 miembros en nuestro país, lo que confirma que LinkedIn ha doblado el número de usuarios españoles en apenas 10 meses. Con respecto a hace dos años, cuando LinkedIn anunció el lanzamiento de su versión en español, la cifra se ha multiplicado por cinco. Este hito eleva la proporción de profesionales españoles presentes en LinkedIn al 15%. Una amplia mayoría de estos profesionales toma decisiones en sus empresas, lo que refrenda la calidad profesional de los contactos de la plataforma.”

Desde mi punto de vista, LinkedIn es mucho más que tu curriculum online, se ha convertido en una herramienta fundamental de búsqueda de talento, información y contenido de gran calidad, sobre todo en sus grupos, donde cada vez mas profesionales comparten ideas, consejos, proyectos, de cara a obtener respuestas y líneas de colaboración con otros profesionales.

Llevo bastante tiempo insistiendo en la importancia de la identidad personal, paso previo a la creación de la marca personal, un elemento crítico de diferenciación de los profesionales en mercados tan competitivos como los que vivimos hoy en día, y LinkedIn es la plataforma base de reconocimiento, de escaparate de quienes somos, de como interactuamos con nuestro entorno profesional y con quien.

Personalmente he obtenido mucho de esta red, tanto en conocimiento, a través de las conversaciones que se generan en los grupos de mi interes, como en networking, donde trato de cultivar no solo contactos, sino relaciones win-win. Por supuesto el otro vertice de interes para todos los profesionales en LinkedIn es la gran posibilidad de exposición laboral, donde cada vez más empresas y headhunters realizan gran parte de su trabajo de búsqueda de talentos, proporcionando nuevas posibilidades para éstos y para los profesionales en busqueda activa.

Sugerencia: completa al máximo tu perfil, haz networking, busca grupos de tu interés y PARTICIPA.

  • Mi perfil en LinkedIn: aqui
  • Grupo de Marketing Relacional y Social Media con 3.000 miembros: aqui

Algunas cifras destacadas sobre Linkedin:

  • Miembros españoles: 1 millón
  • Miembros en Europa: 16 millones
  • Un 50% de las 100 compañías del Fortune contratan a través de LinkedIn
  • Un nuevo miembro se une a LinkedIn cada segundo
  • 1 millón de profesionales se unen a LinkedIn cada 12 días
  • Grupos presentes actualmente en LinkedIn: 500.000

Vida 1.0 vs. Web 2.0

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Hablando con varios conocidos/amigos de este mundo 2.0, he llegado a una conclusión que creo debo compartir con vosotros.

El ser un early adopter tiene ventajas e inconvenientes, disfrutas de la innovación, de ser un pionero, y a la vez descubres tambien los sinsabores y te tropiezas primero con la piedra en la que otros caerán.

La curva de adopción de uso de las aplicaciones, servicios, programas 2.0 te hacen pasar por diversas etapas, perfectamente explicadas por Josh Bernoff en su reciente actualizacion de la escalera de usuarios (Social Technographics) de la web 2.0, desde inactivos, pasando a espectadores, recolectores, conversadores y por último creadores.

En mi caso, y en el de muchos de mis colegas, estas etapas han sido adoptadas de manera muy rápida y nos encontramos en un momento de hiperconsumo de contenidos, referencias, pdf’s, manuales, consejos, trucos, relativos a como implementar los social media en la empresa y en nuestras vidas.

Esta adopcion tan rápida, viene irremediablemente acompañada de un creciente uso, en número de horas diarias, de los famosos Twitter, Facebook, Linkedin, Blogs, RSS, etc… Ahi comienza el problema, cuando el centro de tu actividad profesional y personal se centra en controlar exhaustivemente toda tu presencia/reputación online, asi como seguir las ultimas novedades/noticias/eventos/saraos 2.0.

Este consumo creciente de tiempo puede tener 2 destinos: la disminución del rendimiento laboral, o lo que es peor, la disminución de tu atención sobre el entorno personal/familiar. Pasas de ser un innovador a un friki/enfermo, por tener que estar continuamente revisando tu iPhone/Blackberry.

En consecuencia, siendo yo el primer analizado bajo este prisma, tomé la determinación a primeros de año de revisar tanto mi política de gestión de mi reputación online (donde estar, con quien estar y porque estar) como la gestión de mi tiempo dedicado a los social media.

Respecto al control de mi reputación online, mis decisiones han sido:

  • Rediseño del blog, dandole un caracter mas profesional, contando con el apoyo y desarrollo de Territorio Creativo. Esperamos poder tenerlo en el aire en proximas semanas.
  • Perfil en Facebook: eliminacion progresiva de todos los contactos profesionales de mi perfil personal de Facebook, dejando esta red solo para contactos muy personales/familiares.
  • Pagina en Facebook: ya a finales de 2009 di de alta una pagina en Facebook donde centrar ciertos contenidos profesionales, y convertirlo en un lugar donde los interesados en conocer de mi actividad tienen un lugar al que acudir (ademas de al blog)
  • Twitter: potenciar mi actividad, aportando valor, informacion, y encontrando nuevas vias de conversacion
  • Foursquare: me encuentro en pleno analisis de su potencial, sobre todo desde un punto de vista de fidelizacion de clientes asociado a la geolocalizacion. Unica aplicacion que actualizo en mis tiempos de ocio.
  • Linkedin: potenciar al máximo las posibilidades del networking profesional, acepto contactar con cualquiera que me lo solicite (al contrario que en otras como Facebook), apostar totalmente por el grupo de Marketing Relacional y Social Media que lancé el año pasado, y que cuenta con más de 1.650 marketers, buscando nuevas vías para aportarle contenidos y valor a los miembros.
  • Flickr: hace ya unos meses di de alta en Flickr una pagina expclusivamente centrada en fotografias relativas a mi actividad profesional, y fotografías epseudo-profesionales que me gusta practicar, nada personal en este site.

Respecto a la gestión del tiempo dedicado a los Social Media, he tomado decisiones drásticas, buscando ese equilibrio entre la vida personal y el trabajo 2.0

  • Modo off de mis actividades 2.0 desde las 19:00 hasta el día siguiente. Es simple, sencillo y sobre todo… no pasa nada!
  • Revisión de mi lector de feeds (Google Reader) a primera hora de la mañana, cafe&feeds. 30 minutos de revisión de los artículos más interesantes, que me generan ideas para futuros posts, o simplemente para twittearlos.
  • Tweetdeck en segundo plano. A lo largo de la jornada revisión de los tweets de mis following y de las diferentes listas que he creado por intereses: social media, sCRM, Unidad Editorial,…

Me esta funcionando y creo puede ser bueno para cualquiera que tanto esté empezando, como si te encuentras en esa fase de absorción total 2.0.

La RENOVACION de este blog sera de la mano de… TERRITORIO CREATIVO

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No ha sido nada fácil, mas de 50 propuestas para renovar mi blog en mi buzón de correo, decenas de Tweets, mas algunas llamadas han hecho que esta decisión haya sido mucho mas difícil de lo que pudiera haber imaginado hace 48 horas. Claramente demuestra el poder que tienen los Social Media para difundir el mensaje, generar conversación, y porque no, encontrar soluciones de manera muy rápida.

Sin quererlo tengo ante mi un estudio de mercado de agencias 2.0, sobre todo respecto a precios, donde hay una variedad espectacular…

Finalmente me he decantado por TERRITORIO CREATIVO como partner en este proyecto, debido a la convergencia de varios factores:

  1. Implicación con el proyecto
  2. Innovación en su planteamiento
  3. Confianza que me aportan
  4. Amplia experiencia 2.0
  5. Pioneros en crear blog de su agencia en 2005: eTc: El Blog del Marketing en Español
  6. Amistad  previa con Juan Luis Polo, con el que he colaborado en alguna publicación como “Claves del Nuevo Marketing” y que me inspira absoluta confianza. 

Mirando 4 días atras, todo este proceso me lleva a corroborar que los Social Media son una realidad, y el caso de la muerte y resurrección de mi blog asi lo demuestra. Cronología del “suceso”:

  • Viernes noche recibo DM de @javiergordo comentandome que parece que miblgo se ha caido
  • Fin de semana de infarto buscando origen y solucion
  • Solicito ayuda via Twitter
  • Recibo numerosas opciones, apoyos, ideas… tanto via twitter como por Facebook.
  • Lunes por la mañana consigo recuperar el blog gracias a consejo de @franjuice
  • Decido tomar una decision: buscar agencia que me ayude en rediseñar, migrar, evolucionar mi blog
  • Decenas de RT, sugerencias de agencias via Twitter, y finalmente mas de 50 propuestas
  • Variedad total de propuestas, sin coste, con coste, con creatividad, sin creatividad, con implicacion, con ideas interesantes, pero sobre todo con muchas muestras de interes y afecto, lo cual agradezco TOTALMENTE.
  • En paralelo decido abrir una ENCUESTA 2.0 (http://bit.ly/8LjXFu) para recibir la opinion de todos vosotros en relacion a como creeis que debe ser el nuevo blog, y conocer tambien mas vuestros habitos. Nueva sorpresa, mas de 200 respuestas en menos de 36 horas, lo cual servirá mucho como origen del nuevo desarrollo. GRACIAS nuevamente por vuestra implicación.

En definitiva una gran experiencia, que afirma la utilidad que para las empresas, particulares, profesionales tienen los Social Media.

De nuevo MIL GRACIAS a todos por el interés y difusión que habeis promovido entorno a este blog.

Os mantendre informados de la RENOVACION.

Encuesta 2.0: tu opinion cuenta para mejorar mi blog

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Como muchos sabeis, he pasado unos dias algo movidos debido a la desaparicion “misteriosa” de mi blog, y a su satisfactoria recuperacion, pero la conclusion a la que me ha llevado es la necesidad de dar un paso que tenia pendiente: profesionalizar el blog, para lo cual estoy en proceso de seleccion de un partner que me ayude mejorarlo en cuanto a diseño y sobre todo en su vinculacion con las aplicaciones sociales en las que tengo actividad.

Por supuesto, y como no podia ser de otro modo, necesito tu opinion, para esto tenemos estas herramientas sociales y tantos casos de exito en la escucha del usuario, y como aqui el usuario eres tu, quiero saber como eres, porque visitas este blog y como puedo mejorarlo.

Te agradeceria te tomes 5 minutos de tu tiempo para responder esta breve encuesta (http://bit.ly/8LjXFu)

Gracias por difundirla, propagarla, reenviarla a todos tus contactos, cuantas mas respuestas tenga, mejor podre adaptar el blog a vuestros intereses.

Por cierto, habra un premio entre todos los participantes; sorteare 1 libro de CLAVES DEL NUEVO MARKETING del que soy co-autor.

GRACIAS por tu ayuda.