Social Media y Marketing Relacional

Los departamentos de Atención al Cliente están cambiando, y lo que no lo estén haciendo aquí tienen mas motivos: el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya éstos departamentos el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes, según un estudio publicado por Sword Ciboodle and thinkJar

El 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook, aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, la consolidacion de datos entre la parte mas social y la tradicional, en definitiva la evolución de modelos CRM a modelos de Social CRM (SocialCRM primeros pasos y SocialCRM, mucho más que CRM).

De este estudio podemos concluir que los 5 principales beneficios para las organizaciones de integrar los social media en los departamentos de atención al cliente son:

1. Incrementar la satisfacción del cliente
2. Satisfacer las expectativas de los clientes
3. Beneficios intangibles
4. Mejora de la fidelización
5. Reducción de costes de atención al cliente

El informe cubre también aspectos como la maduracion del cliente social, la intregracion de canales y los criterios de decision y seleccion de las acciones de atencion al cliente en social media.

Si quieres puedes descargarte el informe en su página: “We Are Social: The State of Social Customer Service“

En la siguiente infografía se resumen las principales conclusiones del estudio:

Alianzo es una de esas empresas que ha tenido, querido y podido cambiar su proyecto conforme las redes sociales han ido evolucionando, y la necesidad que las marcas y los usuarios hemos ido demandando. De ser un ranking de blogs, a su nuevo posicionamiento como  herramienta para medir la repercusión total de marcas y personas en los medios sociales y convertirse en plataforma con herramientas para los Community Managers.

Lo que empezó con rankings de Blogs ahora se suman Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare y LinkedIn. La posición en cada ranking varía en función de la temperatura 2.0 (puntuación en Alianzo) de tus medios sociales. Puedes filtrar los rankings por la categoría, localización (país, región y ciudad) e idioma que te interese. Con las cuentas Premium (modelo freemium como la mayoria de proyectos 2.0) puedes ver todos los perfiles al completo para controlar su evolución en cada ranking.Además cuentan con los Rankings Personales, útiles para community managers: son rankings privados donde se incluyen sólo a tus competidores para vigilar la evolución de su repercusión en las redes.

Creo que es una herramienta muy útil para departamentos de marketing, agencias, bloggers, etc, como comparador frente a Klout u otros servicios de análisis de influencers, ya que desde mi punto de vista de cada uno hay que saber que datos coger y leer entre lineas, los datos solamente no pueden darnos la verdadera influencia de un blogger.

Si hay una conclusión clara es que cada vez mas nos importa saber quien habla de mi, de mi marca y de mi competencia, y cuanta más información tengamos para conocer todos los datos posibles y tomar las decisiones correctas, mejor para nosotros, para el mercado y para los usuarios. Esta es la base del Social CRM, del cual ya comentamos en varios post (Social CRM: primeros pasos y Del Community Management al Social CRM) que se esta convirtiendo en una necesidad para las empresas el conocer toda la información, no sólo transaccional, sino relacional que los clientes y los influencers publican en las redes sociales para desarrollar con total fiabilidad las acciones de social media marketing.

Este año 2011 ha sido especialmente interesante, por la explosión del Social Media como herramienta de comunicación cada vez más importante para las empresas, y por la aparición de términos que hasta ahora nos sonaban a ciencia ficción, Social CRM, Social Commerce…

Los posts mas leidos en este blog creo que son el reflejo de una inquietud que crece rápidamente; la necesidad de profundizar en el conocimiento sobre el Social Media Marketing para aprovecharlo e integrarlo en nuestros planes de marketing y comunicación. Aquí tenéis lo que para vosotros ha sido lo más relevante en 2011:

• INFORME: Como invertir en Social Media en 2011
• Social CRM: primeros pasos
• Del Community Management al Social CRM
• Social Commerce: e-commerce + social media
• ¿Por qué ya no me sigues?
• Social Media Plan: estrategia y 7 puntos más
• Reputacion Online: Unidad de Control de los Social Media

Por último, desearos una muy Feliz Navidad y que el 2012 sea tan emocionante desde el punto de vista del marketing como 2011 y algo (bueno, bastante) mejor respecto a la coyuntura económica.

Espero poder seguir aportando en 2012 mi granito de arena a este apasionante mundo del marketing, cada vez más social y más relacional.

Se ha hablado mucho de la figura del cummunity manager en los últimos meses, su espectacular crecimiento en demanda, así como las críticas a un nuevo rol dentro de las areas de comunicacion y marketing de la empresas. No seré yo quien escriba nada negativo sobre la figura, quizás algo sobre la explotación excesiva del nombre y la falta de definición del cargo, pero su función es absolutamente necesaria hoy en dia. Sobre su formación, mucho que debatir, cursos y mas cursos que prometen crear community managers en semanas o días… y un exceso de demanda basada en el “necesito un community manager porque si” más que en la definición estrategica del puesto y de las funciones a desarrollar.

Un community manager no solo es alguien que debe saber usar redes sociales, debe ser capaz de integrarse y monitorizar todas las capas de interacción con el cliente en la organización, desde ventas, a atención al cliente, pasando por cualquier acción desarrollada por el area de marketing. El crecimiento del social media marketing, y su total integración con los canales de contacto con el cliente: comercial, marketing, atención al cliente… hacen que el community management debe evolucionar a algo mas que publicar mensajes en redes sociales y monitorizar lo que se publica en éstas. Debe localizar influenciadores de sus marcas, comunicarse via email con clientes, colaborar con el departamento de ventas y muchas mas tareas… El community manager debe ampliar su foco del estricto ambito de las redes sociales a la colaboración para el enriquecimiento del CRM, mas bien del social CRM.

Las herramientas necesarias en una empresa para este nuevo nivel de gestión de la información de nuestros clientes y usuarios van mas alla de  HootSuite o TweetDeck. Se hacen necesarias nuevas soluciones que nos permitan monitorizar, capturar y cruzar datos con los sistemas de la compañía, deben configurar un nuevo escenario de análisis de nuestro entorno y de los clientes a través del Social CRM.

Hace poco hablábamos sobre la diferencia entre Social Business y Social Media (ver post), hoy creo que sería bueno ver las grandes diferencias entre el Social Media y otro de esos términos que se están introduciendo en el lenguaje empresarial, el Social CRM (ver post: pasos del Social CRM)

El Social CRM no se trata de followers o “me gusta”, trata de el cliente, ese del que todos decimos preocuparnos, pero que en realidad no tantos lo hacen correctamente, sobre todo hoy en día, donde el nuevo modelo de cliente tiene una característica claramente diferencial frente a cualquier otro momento de la historia, el cliente interactúa con las marcas, productos y empresas. El cliente social comparte opiniones y experiencias (buenas y malas) sobre su relación con las empresas/productos. El cliente social, toma decisiones de compra basadas en información que obtiene en sus entornos de confianza, y éstos se han ampliado del entorno puramente personal, a un entorno totalmente social, en muchas ocasiones la influencia de comentarios en Twitter, Facebook o blogs es mas relevante que la información recibida de modo tradicional.

Darse cuenta de esta evolución del cliente tradicional a un cliente más social es un paso básico para comprender la necesidad del Social CRM. Gracias a esta apuersta las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones. Mediante su aprovechamiento, las marcas pueden ofrecer a cada cliente experiencias más personalizadas y definir mucho mejor sus estrategias de Social Media Marketing.

Mientras que muchas organizaciones están utilizando los medios de comunicación social, son muy pocos los que desarrollan proyectos de Social CRM. Es muy importante matizar que estos desarrollos se apoyan en tecnología, pero es menos importante que herramientas utilizar o implementar, que las personas que utilizan las herramientas y como las utilizan. Sin una estrategia clara y definida y equipos humanos cualificados y orientados al cliente, cualquier inversion será tirar el dinero.

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, es como las empresas identifican clientes, resuelven incidencias y  retienen a cada cliente. Permite a las organizaciones conocer y conectar con el cliente en términos sociales, con interacciones más relevantes y a través de los canales mas adecuados donde el cliente quiere ser contactado (sociales: twitter, facebook, etc..- o no tan sociales : email, telefono,…).

Por encima de todo lo demás el Social CRM es una nueva forma de pensar y de actuar en respuesta al cliente social.

El mercado del Social Commerce es actualmente pequeño, (5.000 millones de dólares en ventas de productos físicos vendidos en redes sociales), pero esta creciendo muy rápidamente, y se estima que en los próximos 5 años su facturación ascienda a 30.000 millones de dólares en todo el mundo .

Esto transforma los social media de un simple canal de marketing para generar tráfico, reputación, imagen, prospects en un canal de ventas de comercio electrónico.

Las 3 opciones principales de Social Commerce incluyen:

• desarrollar el e-commerce en redes sociales (p.e. f-commerce by Delta,  JC Penney, 1-800-Flowers, Telepizza)
• utilizar plataformas de social commerce (p.e. Groupon)
• añadir apps sociales en los sites de e-commerce, para dar un valor diferencial en la experiencia de compra (p.e. compra social FNAC , Levis Friends Store)

Según un estudio llevado a cabo en 2010 por Booz & Company entre consumidores que al menos habían estado 1 hora por mes en redes sociales y que habían comprado online  1 producto, el 27% de éstos afirmaron que comprarían mas productos si pudieran adquirirlos en redes sociales.  (descargar estudio en PDF)

Las principales barreras para el desarrollo del social commerce son la seguridad y la privacidad, retos que tanto las plataformas como las empresas involucradas deben tratar de superar generando confianza a los usuarios y soluciones tecnológicas de garantías.

Las empresas deben saber aprovechar esta oportunidad que ofrece el Social Commerce, de modo que no sólo se utilicen las redes sociales para la generación de interaccion, leads e imagen, sino también como canal de venta para lograr conversión, fidelidad y recomendación. Todo ello nos llevará a ser capaces de obtener mas información sobre nuestros clientes y prospectos, pudiendo transformar los tradicionales sistemas CRM en Social CRM (ver posts: Social CRM, primeros pasos y Social CRM, escenarios del engagement)

INFOGRAFIA sobre la evolucion en 2010 del Social Commerce: