Social Media Plan: estrategia y 7 puntos más

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Es uno de los temas del momento, posts, artículos, infografías… Me gustaría que este post sirviera para aclarar alguna duda generalizada sobre la importancia de la creación de un Social Media Plan, y ponga luz en alguna de las preguntas que suelen surgir habitualmente.

Lo primero: un Social Media Plan no es necesario, es INDISPENSABLE hoy en día… es más, un Plan de Marketing que no tenga integrado  un plan específico para la actividad de la empresa en redes sociales o para potenciar alguna de sus marcas, no es un Plan de Marketing del 2012…

Y como he comentado en alguna ocasión, el Social Media Marketing no es sólo tener presencia en redes sociales y monitorizarlas, el punto mas crítico y más importante es la definición estratégica. En pocas palabras definir a donde quiero llegar y porqué, el cómo viene despues, en la planificación táctica de acciones por canales, redes, con sus objetivos individuales y su analisis de rentabilidad. Esta parte hay que “grabarsela a fuego”: Estrategia, estrategia y estrategia…

Sobre el resto, como ya he comentado hay muchos posts, informes que lo definen perfectamente, pero por si acaso, ahi van los puntos básicos que creo debemos considerar a la hora de implementar un Social Media Plan:

  1. Análisis de la competencia: no estas solo en el óceano, analiza que hacen en tu sector, ante tus clientes… aprenderás mucho…
  2. Definición de objetivos: que buscas con la estrategia en social media,¿branding? ¿ventas? ¿fidelizacion? Define claramente a donde quieres llegar
  3. Target: ¿B2B? ¿B2C? ¿en que red social debo focalizar mas mis esfuerzos para interactuar con cada tipologia de clientes?
  4. Contenido: es el rey, ¿no? Definir una estrategia clara de contenido, calendarizada, y capaz de evolucionar apoyada en la escucha y en la participacion de nuestros clientes.
  5. Herramientas y Recursos: ¿con quien vas a lograr estos objetivos? ¿recursos propios o agencia?¿con herramientas de pago como Radian6 o gratuitas?
  6. Acciones e implementación: tras la definicion, viene la puesta en marcha de acciones en diferentes plataformas: Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube,… siempre teniendo en cuenta donde tiene actividad mi target, y donde voy a conseguir mejores ROIs. Aquí la base de todo esta en saber escuchar mucho a mi cliente y en participar activamente, sólo asi lograremos dar confianza, cledibilidad y potencia a nuestro mensaje y crearemos un verdadero engagement con el usuario.
  7. Medición y Control: no olvidar usar herramientas de reporting y analisis para hacer un seguimiento estricto de los KPI’s de las acciones, y por supuesto no basar estos KPI’s solamente en metricas ligadas al social media (nº fans, nº visualizaciones, nº followers), debemos establecer SIEMPRE metricas ligadas a ventas, que es para lo que debemos trabajar en marketing, ya sea offline u online, generar más ventas, mas ingresos y mejores resultados a nuestras empresas.

No es un reto fácil, pero sin duda es apasionante. Nos encontramos ante la era de mayor innovación en el mundo del marketing y la comunicacion, y eso debe motivarnos e impulsarnos a ser más creativos, más estrictos en el aprovechamiento de todas estas técnicas y tener un foco totalmente customer oriented.

Social Business: mucho más que Social Media

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Hablar de la importancia de los social media para las empresas a estas alturas, creo que es algo que TODOS ya debemos tener totalmente asumido como básico, necesario, relevante, y casi indispensable. El siguiente paso que se está dando y que muchos tendrán que dar es la adopción de tecnologias en las empresas para la correcta gestión de los social media, algo a lo que se le esta llamando Social Business, y que no es mas que la conjunción del Social Commerce + herramientas que me permitan gestionar publicación de contenidos, colaboración y comunidades.

La empresa Get Satisfaction acaba de publicar una excelente infografía donde muestra el potencial del Social Business, casi 5.000 millones de dólares moverá en 2014 y nos indica que uno de los puntos donde mas se está focalizando es en la necesidad de disponer de herramientas que nos permitan controlar y medir el ROI.

Al igual que la adopción de los Social Media esta siendo desigual por países, sectores y empresas, sucederá lo mismo con el Social Business, tal y como se ve en la infografía (pulsa sobre la imagen para verla en alta resolución):

¿Vas a la Red Innova?

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Como ya publiqué en un post previo, este año me han invitado a participar como Blogger Oficial de La Red Innova los próximos 15 y 16 de Junio.

Como consecuencia directa, podeis inscribiros en este imprescindible evento con un 10% de descuento si introducis en la zona de compra de tickets el siguiente código promocional:

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Nos vemos allí!

¿Debe ser “social” el Director de Marketing?

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Mi respuesta es inmediata: ABSOLUTAMENTE SI.

La realidad que llevo viendo los últimos meses es que el % de CMO’s, Directores de Marketing, Responsables de Marketing que realmente estan involucrados y conocen en profundidad todas las posibilidades de los social media es bajo. Tanto entre mis alumnos de diferentes Escuelas de Negocios, como en eventos “no 2.0″ a los que asisto, incluso entre ex-compañeros de carrera y Master… la realidad del marketer es todavia la de alguien demasiado apegado a las 4 P’s del marketing y no tanto al potencial que puede obtenerse implicando en la estrategia de marketing a los nuevos canales sociales, incluso en muchas ocasiones encuentro incluso rechazo en el concepto mismo del uso de las plataformas… “no yo Facebook ni verlo… no hay privacidad…”, “…eso de Twitter? pero si ahi solo dice la gente tonterias…”

La realidad que muchos ya conocéis es otra, muchos millones de usuarios se concentran en estas redes personales o profesionales, ya no solo por el simple hecho de estar, si no porque la mayor parte de su actividad online se desarrolla ahí (+13 horas semanales en menores de 35 años. Fuente: Forrester) , desde compartir intereses, hasta compra de productos o servicios (se estima que para el 2015 el mercado del Social Commerce sera de mas de 30.000 millones de dólares, ver post),  algo que a estos “marketers anti-sociales” les esta ya pillando con el pie cambiado. El usuario, el cliente cada vez pasa mas tiempo online, cada vez confía mas en las recomendaciones de otros usuarios, y cada vez mas se siente influenciado por lo que lee o ve en las redes sociales a la hora de tomar decisiones de compra, y eso es lo que queremos los marketers, que los clientes nos compren, tan fácil y tan complicado…. ¿por qué no apostar mas por ello? ¿por qué no apostar por una disciplina del marketing donde el pasado 2010 se invirtieron mas de 3.400 millones de dólares a nivel mundial?

Como siempre nuestros colegas anglosajones no llevan ventaja… no me sorprende… y recientemente han publicado una excelente infografía  (por Mark Fidelman) en la que destacan los 20 Directores de Marketing o CMO’s mas sociales de las empresas mas importantes de USA

Mi recomendación mas inmediata… seguirles o si prefieres sigue la lista de Twitter que he creado con los mas interesantes: Top20SocialCMO

Otra lista es la que publica la revista Social Media Marketing Magazine, en la que tienen ya censados mas de 70 CMO’s con presencia en Twitter.

Solo me queda animaros a todos aquellos que trabajéis en marketing y no hayáis dado el paso, si además tienes una responsabilidad en el área de marketing es casi una obligación que te sumerjas inmediatamente en este mundo tan apasionante de los social media donde podrás descubrir nuevas posibilidades para vincularte con el cliente y en el que cada día se aprende algo nuevo.

Eso si, no nos olvidemos que ni el marketing es solo el tradicional ni solo este nuevo marketing, la fusion de ambas disciplinas es la que nos dará el éxito.

 

Reputacion Online: Unidad de Control de los Social Media

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No voy a descubrir nada diciendo lo absolutamente necesario que se hace cada día más el tener una estrategia de analisis de la reputación online de nuestras empresas, pero quiero aprovechar para destacar los puntos básicos de cara a dar el paso, algo que todavía la gran mayoría de empresas (incluso las grandes) no han dado:

  • La reputación online no trata sobre quien eres como empresa, trata sobre como el usuario te percibe, como ve tus acciones online, y como interpreta, transforma y difunde los mensajes que emites.
  • Debemos establecer polí­ticas de gestión de la reputación online porque:
    • nuestros clientes estan cada vez mas en internet
    • los clientes que estan molestos emiten sus quejas en internet
    • nuestros competidores ya están o estarán en internet
    • los clientes que nos recomiendan estan en internet
  • El gran cambio proviene de la transformación que estamos viviendo respecto a la generación de contenidos, de ser propiedad de unos pocos (medios, empresas,…) a la democratización en la creación de contenidos, TODOS somos ya emisores de información y opinión sobre empresas o marcas, en nuestros blogs, redes sociales (Twitter, Facebook,…) y esto hace que las empresas estemos obligadas a monitorizar la red, conocer quien esta diciendo que de nuestros productos o servicios.
  • ¿Que monitorizar?: nuestra marcas, productos/servicios, los comentarios que aparezcan sobre nuestros ejecutivos, informacion sobre competidores, nuestras campañas de marketing… en definitiva todo el entorno que afecta al desarrollo de nuestra compañia.
  • ¿Cómo monitorizar?: La respuesta, como casi siempre, fijándose en los líderes, en aquellos que ya lo están haciendo y muy bien. Los 2 ejemplos mas sobresalientes, probablemente sean DELL y GATORADE.

GATORADE MISSION CONTROL

Hay mucha literatura al respecto, lo mejor, el resumen en video en el que se descubre como lo hacen: equipo de varias personas, ubicacion especifica, variedad de herramientas (Radian6) y sobre todo conversacion, mucha conversacion con el usuario:

DELL COMMAND CENTER

Concepto calcado al de GATORADE, desde tamaño de equipo, ubicacion, Radian6,… lo cual define una tendencia clara en este mercado de la monitorización online, pero sobre todo con 3 objetivos muy claros:

  1. Monitorizar y Responder: Protección de la marca monitorizando FaceBook, LinkedIn, Twitter y blogs, responder dudas y parar posibles crisis de información/reputación antes de que se conviertan en virales.
  2. Educar e Informar: Hablar a los clientes sobre los productos y servicios, con transparencia y solucionando cualquier duda
  3. Liderazgo: A través de la proactividad en los canales sociales, demostrar la experiencia y generar nuevas oportunidades de negocio.

Algunos datos de Dell son realmente espectaculares:

  • +22.000 menciones diarias monitorizadas en el Command Center
  • Monitorización de contenidos en mas de 11 lenguas
  • + 6 monitores de gran tamaño con info en tiempo real de diferentes redes sociales en el Command Center
  • +5.000 empleados formados en Social Media

Recomendación: enseña esto a la alta direccion de tu empresa, junto con algunos resultados de Google, comentarios de Twitter,…

Conclusión: TODAS las empresas deberían tener un Command Center, un Mission Control, o una persona al menos dedicada a monitorizar con herramientas gratuitas, de pago… pero HOY es indispensable crear una Unidad de Control de los Social Media.

No podemos controlar nuestra reputación online, pero debemos ser capaces de influir en la creación de ésta.

Social CRM: escenarios del “engagement”

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Esta idea de definir 4 estadíos en la relación de las empresas con los usuarios parte de Jacob Morgan, uno de esos cracks del social media y en particular del Social CRM, al cual os recomiendo seguir. La propuesta de Jacob es desde mi punto de vista excelente, y solo introduciré algún matiz que me parece relevante:

1. NO ENGAGEMENT: situación en la que se encuentran gran parte de las empresas, con ese miedo que recorre los comités de dirección… ¿y si nos critican?…

2. ENGAGEMENT PARCIAL: cada vez mas empresas comienzan a dar sus primeros pasos, la realidad, descoordinación entre departamentos, diferencias de mensajes, falta de formación interna,… al menos ya hemos dado un paso…

3. ENGAGEMENT ESTRATEGICO: muy pocos están ya aquí, decisiones coordinadas con enfoque estratégico no solamente táctico, y con un interés real por incorporar esa información a los repositorios de la compañia, el ansiado Social CRM empieza a construirse…

4. SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT: que levante la mano el que conozca un caso real puro de total vinculación, integracion y comprensión de la relación con los clientes, tanto transaccional como social. Con los dedos de una mano… pero es aquí donde TODOS debemos tratar de poner nuestro punto de mira, ya que sólo asi podremos mejorar procesos, campañas, productos, y en definitiva, resultados.