Social Media y Marketing Relacional

Hoy se cumplen 2 años desde el comienzo de este blog. Llevo tantas horas ligado a escribir sobre fidelizacion, marketing relacional, social media,… que parece que sea mucho mas tiempo.

Pero si hay algo que tengo absolutamente claro es que ha sido una de las mejores decisiones profesionales de toda mi carrera, todo lo que ha generado merece la pena, sobre todo conocer a tanta gente de la he aprendido y aprendo dia a dia, de profesionales como la copa de un pino que me hacen ver cuanto camino queda por recorrer, cuanto hay que evangelizar sobre el marketing y en particular sobre los social media.

Quiero resaltar algunas cosas geniales que me han ocurrido durante el periodo que me ha llevado a publicar  229 posts en este blog:

• Escribi y publique mi primer libro: MARKETING RELACIONAL: Cree un plan de incentivos eficaz con una gran editorial (no por el tamaño, sino por la gente que la forma)
• He disfrutado desarrollando numerosas acciones de marketing relacional en mi empresa, SEUR, donde han sabido apostar por este genial mundo de la captacion y fidelizacion de clientes (por ejemplo con SEUR ENTREGA)
• Me adentre y enamore de los social media, Twitter, Linkedin, Xing, Facebook, Dopplr, a los que dedico quizas demasiado tiempo.
• Conoci a un supercrack, Marc Cortes, y ahi comenzo una relacion profesional que dara sus frutos en un par de meses, nuestro libro sobre Social Media Marketing.
• He apostado por el networking online y offline, que entre otros resultados aportara la publicacion en unos dias de un ebook colaborativo sobre Marketing 2.0 con 18 marketers de gran prestigio.
• He comenzado a dar Conferencias, Sesiones, Clases, (ESADE, ESIC, CARC, ICEMD, OME, IMADE, Marcus Evans, IIR,…) un mundo que me apasiona y que no puedo ni quiero parar, la formacion es un campo que cada dia me interesa mas y prueba de ello es todo lo que tengo previsto por delante este año… 
• Soy Maquero, sin duda, desde que tengo un iMac he descubierto una nueva dimension…

Me queda solo, y no por ultimo menos importante, dar las GRACIAS a tantas personas que en estos 2 años me han leido, seguido, apoyado y animado en tantos momentos dificiles y no tan dificiles. GRACIAS DE VERDAD.

Y por supuesto a Belen, sin ella nada seria posible.

Hace algo mas de un año inicie mi andadura en el lado anunciante entrando a formar parte de la compañia de transporte urgente SEUR, tomando la responsabilidad del area de marketing relacional, donde entre muchos otros proyectos de marketing directo, online e incentivos destaca uno muy especial para todo el equipo, SEUR ENTREGA. Este proyecto lo lanzamos oficialmente en Julio del pasado 2007 (por supuesto de la mano de nuestra excelente agencia EURO RSCG), el target son los clientes de SEUR que utilizan los mas de 300 puntos de venta que tenemos distribuidos por toda España y el programa premia con puntos los envios realizados desde estas “tiendas” a traves de una tarjeta de fidelizacion.

SEUR ENTREGA se apoya en la multicanalidad (website, emailings, sms, mailings, call center, punto de venta) y desde el lanzamiento esta siendo un exito tanto por resultados cuantitativos como por riqueza de datos, pero sin duda una de las mayores satisfacciones que nos ha dado este proyecto nos ha llegado esta semana:

SEUR ENTREGA es finalista a la Mejor Tarjeta de Fidelizacion 2007 de los premios CIT Golden Card, iniciativa con la que IIR España, en el marco de CIT, el 11º Congreso Ibérico de Smart Cards, Identificación y Medios de Pago (Madrid, 1-3 Abril 2008), quiere premiar a los mejores profesionales y entidades relacionadas con este mundo.

El ganador final se decide por votacion online, por ello en una epoca tan electoral como la que vivimos, quiero pedir tu voto, por dos razones, por que sé que el trabajo y dedicacion que todo el equipo de marketing relacional de SEUR ha entregado merece esta recompensa, y por la absoluta innovacion que ha supuesto un programa de este tipo en un sector poco tendente a acciones de marketing tan notorias.

Gracias por votar aqui

Como alguna vez he “posteado” hace unos meses lancé un programa de fidelizacion B2B y B2C para clientes de SEUR que utilicen los puntos de venta que tenemos distribuidos a lo largo de España, llamado SEUR ENTREGA.

Obviamente no puedo comunicar ciertos datos del programa, pero hay algo que quiero compartir aqui.

La principal conclusion que extraigo de los meses de vida del programa, es que hay grandes diferencias entre la mayoria de programas de fidelizacion a clientes, donde la utilizacion del servicio depende de factores, como el ocio (comercios y hoteles, por ejemplo) y los que son fruto de una utilizacion continua de servicios necesarios para el usuario.

Con este matiz creo que podria hablarse de “programas de fidelizacion verticales”, donde el servicio/producto a fidelizar viene muy determinado tanto por el nivel de frecuencia de uso del programa/tarjeta de fidelizacion como el nivel de acumulacion y correspondiente redencion de puntos. Y la definicion del mismo conlleva elevadas tasas tanto de uso, como de niveles de redencion, muy por encima de la media. Son programas que cubren una necesidad en mercados maduros principalmente, donde la diferenciacion de productos y servicios se hace minima, y la diferenciacion viene determinada por factores adicionales, como las politicas de fidelizacion.

Todo este lleva a que en un servicio como el que ofrece mi compañia, entregas urgentes y logistica, la frecuencia de uso (si te planteas tener la tarjeta de fidelizacion) es muy elevada, y ello esta llevando a que tengamos unos niveles de clientes dormidos (mas de 1 mes de inactividad) mínimos. Cifra que contrasta con los datos publicados por “The 2007 COLLOQUY Loyalty Census” donde se manejaba un dato cercano al 40% en Estados Unidos.

En definitiva, creo que la fidelizacion se convierte cada vez mas en un arma diferencial para minimizar las fugas de clientes y aportar mas valor a los servicios/productos de las empresas, sobre todo en determinados mercados.

Para los que no pudieron escuchar la entrevista que me realizaron en el programa “La Hora de la Publicidad” de Radio Intereconomia, podeis descargarla aqui o en el panel lateral del blog (seccion Box.net).

Acaba de publicarse en el blog Digital Relationship Marketing, la entrevista que me realizó Domingo Gonzalez, de Horizon Interactive (Nueva York, USA)

Ante todo agradecer todos sus comentarios y darle la enhorabuena por su blog y su proactividad.

Enlace a la entrevista