Social Media y Marketing Relacional

Los departamentos de Atención al Cliente están cambiando, y lo que no lo estén haciendo aquí tienen mas motivos: el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya éstos departamentos el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes, según un estudio publicado por Sword Ciboodle and thinkJar

El 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook, aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, la consolidacion de datos entre la parte mas social y la tradicional, en definitiva la evolución de modelos CRM a modelos de Social CRM (SocialCRM primeros pasos y SocialCRM, mucho más que CRM).

De este estudio podemos concluir que los 5 principales beneficios para las organizaciones de integrar los social media en los departamentos de atención al cliente son:

1. Incrementar la satisfacción del cliente
2. Satisfacer las expectativas de los clientes
3. Beneficios intangibles
4. Mejora de la fidelización
5. Reducción de costes de atención al cliente

El informe cubre también aspectos como la maduracion del cliente social, la intregracion de canales y los criterios de decision y seleccion de las acciones de atencion al cliente en social media.

Si quieres puedes descargarte el informe en su página: “We Are Social: The State of Social Customer Service“

En la siguiente infografía se resumen las principales conclusiones del estudio:

Alianzo es una de esas empresas que ha tenido, querido y podido cambiar su proyecto conforme las redes sociales han ido evolucionando, y la necesidad que las marcas y los usuarios hemos ido demandando. De ser un ranking de blogs, a su nuevo posicionamiento como  herramienta para medir la repercusión total de marcas y personas en los medios sociales y convertirse en plataforma con herramientas para los Community Managers.

Lo que empezó con rankings de Blogs ahora se suman Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare y LinkedIn. La posición en cada ranking varía en función de la temperatura 2.0 (puntuación en Alianzo) de tus medios sociales. Puedes filtrar los rankings por la categoría, localización (país, región y ciudad) e idioma que te interese. Con las cuentas Premium (modelo freemium como la mayoria de proyectos 2.0) puedes ver todos los perfiles al completo para controlar su evolución en cada ranking.Además cuentan con los Rankings Personales, útiles para community managers: son rankings privados donde se incluyen sólo a tus competidores para vigilar la evolución de su repercusión en las redes.

Creo que es una herramienta muy útil para departamentos de marketing, agencias, bloggers, etc, como comparador frente a Klout u otros servicios de análisis de influencers, ya que desde mi punto de vista de cada uno hay que saber que datos coger y leer entre lineas, los datos solamente no pueden darnos la verdadera influencia de un blogger.

Si hay una conclusión clara es que cada vez mas nos importa saber quien habla de mi, de mi marca y de mi competencia, y cuanta más información tengamos para conocer todos los datos posibles y tomar las decisiones correctas, mejor para nosotros, para el mercado y para los usuarios. Esta es la base del Social CRM, del cual ya comentamos en varios post (Social CRM: primeros pasos y Del Community Management al Social CRM) que se esta convirtiendo en una necesidad para las empresas el conocer toda la información, no sólo transaccional, sino relacional que los clientes y los influencers publican en las redes sociales para desarrollar con total fiabilidad las acciones de social media marketing.

Charlen Li (@charleneli) y Jeremiah Owyang (@jowyang) de Altimeter Group, acaban de publicar un nuevo informe centrado en las principales tendencias para el 2011 en los Social Media desde un punto de vista empresarial, definiendo dónde y cómo destinar los presupuestos orientados a la creación de comunidad, engagement y conversación con clientes y prospectos.

Las 3 principales conclusiones que extraigo del informe son:

1. MUCHO CAMINO POR RECORRER: En España, muchos otros paises Europeos y Latinoamericanos estamos a años luz de los desarrollos/inversiones que en Estados Unidos se realizaron en 2010 y los que se preveen en este 2011. Como muestra, la inversión realizada en Social Media por empresas con  facturacion menor a 250 millones de dólares en Estados Unidos fue de mas de 225.000 dólares…

2. CRECIMIENTO DE INVERSIONES EN SOCIAL MEDIA EN 2011, principalmente en 3 areas:

• Costes Internos: personal para la gestión de los programas, formación en social media e inversión en I+D.
• Iniciativas con Clientes: Inversión en publicidad y marketing en Social Media: agencias tradicionales, agencias boutique (especializadas en Social Media) y acciones con bloggers/influencers (ver post sobre SMM).
• Inversiones en Tecnologia: incluye herramientas de monitorización y reputación online, plataformas de gestión de comunidades y Social CRM (ver posts aqui y aqui).

3. PRINCIPALES OBJETIVOS ESTRATEGICOS para el 2011 en la relación con el cliente a través de los Social Media:

• Integración de social media con websites
• Desarrollo de acciones para dialogar con los clientes
• Escucha/Aprendizaje del cliente
• Impulsar el Word of Mouth
• Social Commerce (ver post)

Un estudio realmente interesante, del que extraer muchas conclusiones y visualizar otras tantas oportunidades.

Aqui tienes el informe en slideshare, puedes/debes compartirlo, embeberlo, descargarlo, difundirlo…

El mercado del Social Commerce es actualmente pequeño, (5.000 millones de dólares en ventas de productos físicos vendidos en redes sociales), pero esta creciendo muy rápidamente, y se estima que en los próximos 5 años su facturación ascienda a 30.000 millones de dólares en todo el mundo .

Esto transforma los social media de un simple canal de marketing para generar tráfico, reputación, imagen, prospects en un canal de ventas de comercio electrónico.

Las 3 opciones principales de Social Commerce incluyen:

• desarrollar el e-commerce en redes sociales (p.e. f-commerce by Delta,  JC Penney, 1-800-Flowers, Telepizza)
• utilizar plataformas de social commerce (p.e. Groupon)
• añadir apps sociales en los sites de e-commerce, para dar un valor diferencial en la experiencia de compra (p.e. compra social FNAC , Levis Friends Store)

Según un estudio llevado a cabo en 2010 por Booz & Company entre consumidores que al menos habían estado 1 hora por mes en redes sociales y que habían comprado online  1 producto, el 27% de éstos afirmaron que comprarían mas productos si pudieran adquirirlos en redes sociales.  (descargar estudio en PDF)

Las principales barreras para el desarrollo del social commerce son la seguridad y la privacidad, retos que tanto las plataformas como las empresas involucradas deben tratar de superar generando confianza a los usuarios y soluciones tecnológicas de garantías.

Las empresas deben saber aprovechar esta oportunidad que ofrece el Social Commerce, de modo que no sólo se utilicen las redes sociales para la generación de interaccion, leads e imagen, sino también como canal de venta para lograr conversión, fidelidad y recomendación. Todo ello nos llevará a ser capaces de obtener mas información sobre nuestros clientes y prospectos, pudiendo transformar los tradicionales sistemas CRM en Social CRM (ver posts: Social CRM, primeros pasos y Social CRM, escenarios del engagement)

INFOGRAFIA sobre la evolucion en 2010 del Social Commerce:

Esta idea de definir 4 estadíos en la relación de las empresas con los usuarios parte de Jacob Morgan, uno de esos cracks del social media y en particular del Social CRM, al cual os recomiendo seguir. La propuesta de Jacob es desde mi punto de vista excelente, y solo introduciré algún matiz que me parece relevante:

1. NO ENGAGEMENT: situación en la que se encuentran gran parte de las empresas, con ese miedo que recorre los comités de dirección… ¿y si nos critican?…

2. ENGAGEMENT PARCIAL: cada vez mas empresas comienzan a dar sus primeros pasos, la realidad, descoordinación entre departamentos, diferencias de mensajes, falta de formación interna,… al menos ya hemos dado un paso…

3. ENGAGEMENT ESTRATEGICO: muy pocos están ya aquí, decisiones coordinadas con enfoque estratégico no solamente táctico, y con un interés real por incorporar esa información a los repositorios de la compañia, el ansiado Social CRM empieza a construirse…

4. SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT: que levante la mano el que conozca un caso real puro de total vinculación, integracion y comprensión de la relación con los clientes, tanto transaccional como social. Con los dedos de una mano… pero es aquí donde TODOS debemos tratar de poner nuestro punto de mira, ya que sólo asi podremos mejorar procesos, campañas, productos, y en definitiva, resultados.

Sin duda será uno de los temas estrella en este 2011, el Social CRM se convierte en necesidad en un momento en el que ya no sólo es importante tener información transaccional de mis clientes, sino que también debemos buscar todo lo que pueda complementarla, y esa información esta en la redes sociales. El objetivo final debe ser la visión única y global de nuestros clientes.

INFOGRAFIA sobre la evolucion del CRM hasta el sCRM:

Algunos consejos para acercarnos a ese gran objetivo:

1. ESCUCHAR: Para poder construir relaciones, lo primero que debemos abordar es la escucha de nuestros clientes y/o prospectos, sobre todo en terminos del cómo y dónde. Debemos empezar a pensar menos en nuestros productos o servicios y mas en como crear vinculos, conexiones con estos usuarios a traves de elementos que nos acerquen a ellos.

2. APRENDER: tener identificados los puntos de entrada de informacion a nuestras bases de datos, y apartir de ahí establecer procesos para la mejora en la recoleccion de la información y ser capaces de reconocer la actividad social de nuestros clientes/prospectos. Una vez tengamos organizada y cumplimentada al máximo la informacion por clietne, podremos desarrollar mejores procesos de segmentación, y en consecuencia mejores acciones de marketing.

3. CONECTAR: Solo a través de la comprension de quienes son mis clientes mas relevantes e influyentes, podremos comenzar a desarrollar acciones de vinculación con éstos y en consecuencia con una gran parte de la masa crítica de clientes/prospectos que se encuentren bajo su influencia. Debemos establecer experiencias los mas cercanas a única con ellos, a traves de los canales mas idóneos en cada momento, web, email, atencion al cliente, social media,.. Debemos estar muy atentos al feedback y crear planes de comunicación especificos para cada segmento, desde los clientes con menor capacidad de incluencia, hasta los mas influyentes, de modo claramente diferenciado.

4. INFLUENCIAR: Proporcionar herramientas que faciliten la difusion de nuestros mensajes. Tener identificados y agradecer todos los movimientos de viralizacion de nuestro mensaje. Promover la difusion de la informacion relativa a nuestros productos/servicios. La base de toda esta capacidad de influencia esta en el valor, si somos capaces de aportar algo, el mensaje circulará rápidamente por la red.

5. ANALIZAR: Por supuesto, nada de esto es posible sin un control/tracking mediante herramientas de monitorizacion que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién esta hablando de nosotros. Esta información debemos almacenarla, analizarla y debe servir para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.

El Social CRM no es más que aprovechar la innumerable cantidad de información y rastro digital que nuestros clientes/prospectos comparten, difunden y generan en la red de un modo eficiente, con el onjetivo claro de la mejora sustancial tanto de nuestros desarrollos de producto como de las campañas de marketing.