Social Media y Marketing Relacional

A principios de este 2011 escribí un post con una serie de objetivos profesionales y personales para este año, ha llegado la hora de revisarlos:

Este año 2011 ha sido especialmente interesante, por la explosión del Social Media como herramienta de comunicación cada vez más importante para las empresas, y por la aparición de términos que hasta ahora nos sonaban a ciencia ficción, Social CRM, Social Commerce…

Los posts mas leidos en este blog creo que son el reflejo de una inquietud que crece rápidamente; la necesidad de profundizar en el conocimiento sobre el Social Media Marketing para aprovecharlo e integrarlo en nuestros planes de marketing y comunicación. Aquí tenéis lo que para vosotros ha sido lo más relevante en 2011:

• INFORME: Como invertir en Social Media en 2011
• Social CRM: primeros pasos
• Del Community Management al Social CRM
• Social Commerce: e-commerce + social media
• ¿Por qué ya no me sigues?
• Social Media Plan: estrategia y 7 puntos más
• Reputacion Online: Unidad de Control de los Social Media

Por último, desearos una muy Feliz Navidad y que el 2012 sea tan emocionante desde el punto de vista del marketing como 2011 y algo (bueno, bastante) mejor respecto a la coyuntura económica.

Espero poder seguir aportando en 2012 mi granito de arena a este apasionante mundo del marketing, cada vez más social y más relacional.

Es uno de los temas del momento, posts, artículos, infografías… Me gustaría que este post sirviera para aclarar alguna duda generalizada sobre la importancia de la creación de un Social Media Plan, y ponga luz en alguna de las preguntas que suelen surgir habitualmente.

Lo primero: un Social Media Plan no es necesario, es INDISPENSABLE hoy en día… es más, un Plan de Marketing que no tenga integrado  un plan específico para la actividad de la empresa en redes sociales o para potenciar alguna de sus marcas, no es un Plan de Marketing del 2012…

Y como he comentado en alguna ocasión, el Social Media Marketing no es sólo tener presencia en redes sociales y monitorizarlas, el punto mas crítico y más importante es la definición estratégica. En pocas palabras definir a donde quiero llegar y porqué, el cómo viene despues, en la planificación táctica de acciones por canales, redes, con sus objetivos individuales y su analisis de rentabilidad. Esta parte hay que “grabarsela a fuego”: Estrategia, estrategia y estrategia…

Sobre el resto, como ya he comentado hay muchos posts, informes que lo definen perfectamente, pero por si acaso, ahi van los puntos básicos que creo debemos considerar a la hora de implementar un Social Media Plan:

1. Análisis de la competencia: no estas solo en el óceano, analiza que hacen en tu sector, ante tus clientes… aprenderás mucho…
2. Definición de objetivos: que buscas con la estrategia en social media,¿branding? ¿ventas? ¿fidelizacion? Define claramente a donde quieres llegar
3. Target: ¿B2B? ¿B2C? ¿en que red social debo focalizar mas mis esfuerzos para interactuar con cada tipologia de clientes?
4. Contenido: es el rey, ¿no? Definir una estrategia clara de contenido, calendarizada, y capaz de evolucionar apoyada en la escucha y en la participacion de nuestros clientes.
5. Herramientas y Recursos: ¿con quien vas a lograr estos objetivos? ¿recursos propios o agencia?¿con herramientas de pago como Radian6 o gratuitas?
6. Acciones e implementación: tras la definicion, viene la puesta en marcha de acciones en diferentes plataformas: Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube,… siempre teniendo en cuenta donde tiene actividad mi target, y donde voy a conseguir mejores ROIs. Aquí la base de todo esta en saber escuchar mucho a mi cliente y en participar activamente, sólo asi lograremos dar confianza, cledibilidad y potencia a nuestro mensaje y crearemos un verdadero engagement con el usuario.
7. Medición y Control: no olvidar usar herramientas de reporting y analisis para hacer un seguimiento estricto de los KPI’s de las acciones, y por supuesto no basar estos KPI’s solamente en metricas ligadas al social media (nº fans, nº visualizaciones, nº followers), debemos establecer SIEMPRE metricas ligadas a ventas, que es para lo que debemos trabajar en marketing, ya sea offline u online, generar más ventas, mas ingresos y mejores resultados a nuestras empresas.

No es un reto fácil, pero sin duda es apasionante. Nos encontramos ante la era de mayor innovación en el mundo del marketing y la comunicacion, y eso debe motivarnos e impulsarnos a ser más creativos, más estrictos en el aprovechamiento de todas estas técnicas y tener un foco totalmente customer oriented.

Se ha hablado mucho de la figura del cummunity manager en los últimos meses, su espectacular crecimiento en demanda, así como las críticas a un nuevo rol dentro de las areas de comunicacion y marketing de la empresas. No seré yo quien escriba nada negativo sobre la figura, quizás algo sobre la explotación excesiva del nombre y la falta de definición del cargo, pero su función es absolutamente necesaria hoy en dia. Sobre su formación, mucho que debatir, cursos y mas cursos que prometen crear community managers en semanas o días… y un exceso de demanda basada en el “necesito un community manager porque si” más que en la definición estrategica del puesto y de las funciones a desarrollar.

Un community manager no solo es alguien que debe saber usar redes sociales, debe ser capaz de integrarse y monitorizar todas las capas de interacción con el cliente en la organización, desde ventas, a atención al cliente, pasando por cualquier acción desarrollada por el area de marketing. El crecimiento del social media marketing, y su total integración con los canales de contacto con el cliente: comercial, marketing, atención al cliente… hacen que el community management debe evolucionar a algo mas que publicar mensajes en redes sociales y monitorizar lo que se publica en éstas. Debe localizar influenciadores de sus marcas, comunicarse via email con clientes, colaborar con el departamento de ventas y muchas mas tareas… El community manager debe ampliar su foco del estricto ambito de las redes sociales a la colaboración para el enriquecimiento del CRM, mas bien del social CRM.

Las herramientas necesarias en una empresa para este nuevo nivel de gestión de la información de nuestros clientes y usuarios van mas alla de  HootSuite o TweetDeck. Se hacen necesarias nuevas soluciones que nos permitan monitorizar, capturar y cruzar datos con los sistemas de la compañía, deben configurar un nuevo escenario de análisis de nuestro entorno y de los clientes a través del Social CRM.

Vivimos un momento que me hace recordar la fiebre del oro del lejano oeste… Todos querían estar allí, todos pensaban que sería la solucion a sus problemas, pero ¿es el Social Media Marketing la única solución? ¿Nos estamos cegando con su brillo, su espectacularidad, sus cifras mareantes, sus graficas crecientes?

Mi respuesta es SI. Creo que deberíamos pararnos a pensar, a recuperar algo tan necesario en la empresa como es la conceptualización estrategica, fijar objetivos globales y particulares, pero mucho mas allá de numero de fans o followers…

¿No os parece que nos hemos olvidado de lo que los anglosajones denominan “fundamentals”? De los conceptos básicos del marketing, la planificación y objetivación, y después ya vendra la táctica, los canales, las acciones, y por supuesto que el social media marketing es casi una obligación, y cierto que se pueden obtener retornos de la inversion (ROI) espectaculares… pero no deberíamos olvidarnos del resto de opciones que están ahí desde hace décadas y que en su momento funcionaron y algunas pueden seguir funcionando, el marketing relacional con la fidelización de clientes o la incentivación de las fuerzas de ventas, el email marketing, el marketing directo (para ciertos perfiles, todavia funciona y mucho), las relaciones publicas, los eventos, y tantas otras disciplinas del marketing, que bien utilizandas, y sobre todo bien combinadas en una estrategia pueden llevarnos al éxito.

Las empresas que están logrando casos de éxito y ROIs positivos son aquellas que estan sabiendo aprovechar lo mejor de las técnicas clásicas de marketing combinado con el social media marketing, casos como El Plan B, con una combinacion de mass media, mas eventos, mas RRPP y mucho social media marketing estan haciendo que Ballantines y Carlos Jean sean uno de esos casos excepcionales en tiempos de evolución en este apasionante mundo del marketing.

y tú… ¿qué opinas? ¿crees que estamos cegados por el brillo de los fans? ¿qué otros casos destacarías? 

El control y análisis del ROI en las acciones de marketing y en particular las desarrolladas dentro del social media marketing son ya una obligación, una ventaja y una oportunidad para las empresas, sobre todo derivada de la información que podemos obtener prácticamente en tiempo real de las métricas asociadas a las campañas implementadas en redes sociales.

Lamentablemente todavía hay algunas… quizás demasiadas empresas que ni ven la necesidad de desarrollar estrategias digitales en social media marketing, ni por supuesto apreciar las tremendas posibilidades de retorno de la inversión derivadas de estas acciones.

Según el un estudio desarrollado por MDG Advertising, del cual adjunto una interesante infografía, el 64% de los marketers en USA ya integran el social media dentro de sus campañas de marketing, este dato es clarificador… al otro lado del Atlántico, el mercado esta maduro, aqui todavía queda mucho por hacer, muchas empresas y empresarios todavía se preguntan si deben ya entrar en el social media o quizás esperar a que su competencia lo haga… la respuesta es clara, ya es tarde, y no depende de tu competencia, depende de tus clientes, y ellos ya están.

Ventajas ligadas al ROI del Social Media Marketing:

• Descenso a medio plazo de inversiones, por lo que mejora el retorno.
• 3 de cada 4 marketers han reportado que el social media marketing ha influido positivamente en la captación de clientes.
• Mejoras en el SEO gracias al social media marketing.
• Mejor ROI por canal: Facebook, Ratings y reviews, Twitter, Linkedin, blogs…