Social Media y Marketing Relacional

No puedo negarlo, estoy feliz… La labor de escribir un blog y sobre todo con contenido y regularmente es un reto complejo. He tenido mis faltas, mis bajones, mis desesperaciones… pero en momentos como este creo que uno debe mirar atrás y pensar que algo debe estar haciendo medio bien.

He recibido la estupenda noticia de que este humilde blog ha sido nominado como uno de los mejores blogs de marketing del año en los Premios de la Blogosfera de Marketing. Lo dicho, feliz, muy feliz. Simplemente porque nunca he creído que este blog sea ni mejor, ni diferente a otros, pero lo cierto es que al menos siento reconocido el esfuerzo que le llevo dedicando mas de 4 años. Se que no significa nada, que por supuesto soy un invitado frente a los tremendos blogs con los que estoy nominado, blogs de los que llevo aprendiendo día tras día estos 4 años de incursión bloguera, y de los que seguro continuaré aprendiendo.

Gracias a Tatum por la creación del  Observatorio de la Blogosfera de Marketing y su implicación en la difusion de marketing en internet.

Las lista completa de nominados (recomendación: susbribirse a todos los RSS) para los Premios Blogosfera de Marketing son:

• Albert García Pujadas|qtorb (Albert García Pujadas)
• Comicpublicidad (José Carlos León)
• Directrices comerciales (José Ignacio Fernández)
• ¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? (Gemma Muñoz)
• El blog de Enrique Burgos (Enrique Burgos)
• El blog de Enrique Dans (Enrique Dans)
• El blog de Javier Megías (Javier Megías)
• El Blog del Marketing (Pedro Molleda)
• Interactividad.org (Marc Cortés)
• Las blog en punto (Juan Boronat)
• Líneas de marketing (VV.AA.)
• Luis Maram (Luis Maram)
• Marca propia (Andrés Pérez)
• Marketing Comunidad (VV.AA.)
• Marketing de Guerrilla en la Web 2.0 (Carlos Bravo)
• Marketing Viral, cada persona importa (Vidal Berruga)
• Marketing Weblog (VV.AA.)
• Marketisimo (César Pérez)
• Pasión por el marketing (Juan Sánchez)
• Políticas de fidelización (Javier Alonso)
• Roberto Carreras (Roberto Carreras
• Sales Ops by Enrique Fernández – Daza (Enrique Fernández-Daza)
• Taller D3: Blog de Comunicación (Sergio Monge)
• TcBlog (VV.AA.)
• Titonet (Fernando de la Rosa)
• Toni Mascaró – Blog Barcelona (Toni Mascaró)
• Vasyt Blog (José Ramón López)

El 2011 esta siendo el año del despegue e implantación masiva en la sociedad de los social media (post: Social Media en 2011), lo vemos cada vez mas en el dia a dia, en los medios, en los comercios, los jóvenes y no tan jóvenes tambien lo utilizan ya… Y sin duda, las empresas estamos apostando cada vez mas fuertemente por ello (post de @juanmarketing); mayores inversiones, nuevos puestos en las áreas de marketing, y aun así, pienso que la distancia entre este creciente Social Media Marketing y los clientes o potenciales clientes es cada vez mayor.

¿Por qué? Simplemente por como estamos queriendo “atacar” al consumidor, en la mayoría de casos no es mas que una traslación de estrategias de marketing tradicionales o digitales a un nuevo soporte, creatividades, concursos, acciones capta-followers…

Pero … ¿realmente sirve para algo? ¿cuántas paginas de empresas sigues en tu perfil de facebook? ¿y cuántas de estas consultas regularmente? ¿sigues muchas marcas regularmente en Twitter?

He tenido muchas conversaciones con colegas y veo publicaciones donde se ensalza acciones que han hecho crecer un XXX% el número de followers de una compañia por una acción determinada o el número de visualizaciones de un video en Youtube… cierto que son métricas que indican algo positivo, y no quiero decir que debamos obviarlas ni mucho menos, pero también es cierto que el impacto en la gran mayoría de estas acciones/campañas es momentáneo, y son pocas las empresas que estan realmente consiguiendo un verdadero “engagement” con los usuarios/clientes. Ahi es donde deberíamos focalizar todos nuestros esfuerzos, en analizar esos datos, en ver que métricas nos pueden ofrecer información sobre cual es el mejor método para enganchar a esos usuarios de redes sociales, para en definitiva convertirlos en clientes, que es nuestro fin último.

Como ya publique en un post hace meses: “segun un estudio, más del 90% de los consumidores dejan de seguir o hacen “unlike” en Facebook a marcas que seguían porque éstas aportaban demasiado contenido en sus perfiles, era irrelevante lo que publicaban o comunicaciones aburridas…”

Este dato debe hacernos replantear las estrategias basadas en simplemente sumar seguidores o fans…

Una de las primeras soluciones a esta problemática creo que debe ser la total inmersión y conocimiento de este nuevo medio por parte de los departamentos de marketing (ver post ¿Debe ser social el DirMK?) y en extensión del resto de la compañía para impulsar con mayor eficiencia las estrategias sociales (recomiendo leer el libro de @JBernoff sobre como los empleados de las empresas deben involucrarse en los social media: Empowered).

Nate Elliott, Analista de Forrester, ya publicó hace meses en su blog un post muy interesante sobre que métricas son las relevantes en función de perfiles y objetivos que te recomiendo leer: ver aqui.

Solución: más foco en los social media por parte de toda la empresa, métricas mejor definidas, y en consecuencia, mayor conversión.

Acabo de recibir un documento que me parece relevante compartir con vosotros:

La Comisión de Formatos Publicitarios del IAB Spain (www.iabspain.net), Asociación que representa al sector de la publicidad digital en España, lanza hoy el documento Más allá del CTR; métricas de publicidad online.

Este documento se ha elaborado con el objetivo de orientar tanto a anunciantes como al sector de la publicidad en general acerca de métricas adicionales a tener en cuenta además del CTR (Click Through Rate), que no debe ser a día de hoy el único indicador fiable a la hora de valorar las campañas de publicidad en Internet.

Es un hecho demostrado que los índices de clic se han visto reducidos a medida que el mercado digital ha visto incrementada su madurez, circunstancia que se repite en la mayoría de países. Por ello el informe ofrece una serie de recomendaciones al anunciante con el fin de obtener resultados óptimos, tales como definir correctamente los objetivos de campaña y considerar otras métricas de publicidad online efectivas, apoyadas en casos prácticos.

Creo que la IAB continua su gran labor, y mas aún en un tema que a todos los que trabajamos en marketing y publicidad nos preocupa sobremanera, el control de las métricas, la evolución de las mismas y la cada vez mayor relevancia de los análisis de rentabilidad de cualquier proyecto/campaña que desarrollemos. Por ello, este documento me parece de lectura muy interesante para estas fechas en las que tenemos mas tiempo para reflexionar.

No descubro nada si afirmo que los Social Media tienen un objetivo claro de conectar las marcas con los clientes, a traves de la escucha y la conversacion. Pero lo que todavia muchos no aplican es una evaluacion clara de la importancia directa y las posibilidades que ofrecen las acciones de marketing en social media para sus negocios:

1. Facilitar recursos e informacion de valor sobre nuestros productos:

La fase de decision de compra es la mas larga y conpleja del proceso de compra para un consumidor. Herramientas sociales como reviews o ratings de productos por parte de otros usuarios hacen que la decision de compra sea mucho mas facil. HP, Amazon y muchos otros ya lo incorporan en sus sites.Las posibilidades de viralizacion de cada producto u oferta son un elemento basico a incluir entre las opciones que se le ofrecen al usuario, permitirle publicarlo en Facebook, enviarlo a Twitter,… se hace cada dia mas necesario, gracias al impacto que cada dia mas tienen las recomendaciones de unos usuarion sobre otros a la hora de tomar decisiones de compra.

2. Crowdsourcing:
 
Innovar, mejorar productos o servicios gracias a las aportaciones globales de usuarios o clientes, eso es el crowdsourcing. Marcas como Starbucks (MyStarbucksIdea) o Dell (IdeaStorm) son claros ejemplos de como la generacion de ideas por parte de los usuarios, la posterior valoracion y mejora de estas con el tiempo son una herramienta muy potente de conocimiento de los intereses y gustos de los clientes, asi como de la mejora en la personalizacion de oferta al mercado.

3. Diferenciarse a traves de una atencion al cliente “social”:
 
Empresas como Ford, BestBuy o Comcast estan desarrollando proyectos de servicios de atencion a clientes
en Twitter, permitiendo una interactividad, inmediatez y multicanalidad muy eficiente, derivando las cuestiones mas complejas a soluciones presenciales, otras al servicio telefonica, y muchas en soluciones online. Este tipo de soluciones se ha demostrado como herramientas que apoyan la fidelizacion, la notoriedad (ruido) y las ventas.

4. Ofrecer recompensas “sociales”:

El reconocimiento esta comprobado que es un medio infalible para lograr esfuerzos o acciones que requieran cierta accion. Por ello casos como el de Minube.com, donde se realizan acciones para incentivar la carga de contenidos (los rincones de minube), por parte de los usuarios atraves de concursos con premio final para los “mejores rincones”, son ejemplo claro de como la generacion de contenidos por parte de usuarios no solo es espontanea, si no tambien puede y debe recompensarse. El resultado es la fidelidad a un proyecto, la generacion de una costumbre en el usuario de realizar ciertas acciones, que en un principio motivadas, luego se convierten en un acto habitual.

5. Transparencia con la marca:

Conectar con los clientes y generar una vinculacion emocinal y de fidelidad a la marca se esta logrando en muchos casos gracias a la honestidad y la transparencia en las comunicaciones bidireccionales. Donde antes solo existia comunicacion desde las empresas a los clientes, hoy en dia algunas corporaciones escuchas y dialogan con sus clientes o prospectos. Empresas como Southwest Airlines, Telepizza o Gallina Blanca utilizan diversos medios sociales: blogs, twitter, facebook, para interactuar, conversar y proponer valor a sus clientes, de manera que estos se sienten mas cercanos a la marca y tienen mayores indices de recurrencia o visita a estas marcas, y en consecuencia mayores ventas.

No podemos dejar de lado a los Social Media, deben formar ya parte de los planes de marketing de las empresas. La escucha y la conversacion deben comenzar a ser un eje importante en las estrategias de acercamiento a clientes y prospectos.

Mi buen amigo Tristan Elosegui, Responsable de Marketing Online de Sogecable (@tristanelosegui) me informa de dos buenas noticias, el inicio de su blog sobre marketing online (materia en la que es un experto) y una iniciativa que me parece muy interesante y para la que pido toda vuestra colaboracion:

La creacion de “La Biblioteca 2.0 del Marketing Online”, a traves de la aportacion de marketers y profesionales ligados al mundo online, Tristan pretende organizar bajo un mismo “techo online” los principales titulos que son necesarios, suponen una inspiracion, o simplemente nos han resultado utiles para el desarrollo de nuestra actividad profesional en esta sociedad cada vez mas centrada en lo online.


Para participar solo hay que cumplimentar un cuestionario donde aportar esos titulos que a cada uno nos han aportado algo especial, y pueden ser recomendables para cualquiera que desee conocer ciertas areas del marketing online. 


Para acceder al cuestionario pulsa aqui.



Gracias por tu colaboracion…,y como dice mi gran amigo Marc Cortes: “Aprendemos compartiendo”

Que las marcas confian cada vez mas en los bloggers es algo que todavia no es del todo popular, pero los que estamos metidos profundamente en este increible mundo 2.0 sabemos que es una realidad, el marketing de recomendacion, los bloggers evangelizadores, betatesters,….mil nombres para una necesidad de microsegmentacion de audiencias y creacion de notoriedad por nuevos medios.

Al hilo de toda esta tendencia y gracias a mi relacion con el equipo de BRM (ver post anterior), el pasado 30 de Septiembre fui invitado a una sesion entre bloggers, y el equipo de marketing y comunicacion de CondeNet, division interactiva del grupo CondeNast, editora de cabeceras en España como GQ, CondeNast Traveller, Vogue,… y en USA tambien de mi admirada Wired.

En la reunion se nos presento el nuevo portal MenStyle.es que consolida todas las cabeceras online bajo un unico site, posicionandose como el site de los hombres con estilo: Moda, Tendencias, Motor, Viajes, Tecnología, Diseño, Decoración, y más… En definitiva: estilo de vida y lujo.

El concepto me gusta, creo que esta muy logrado, el prestigio de las revistas que lo soportan, la clase con la que quieren tratar los contenidos,….absolutamente segmentado y creo que tiene un hueco en un mercado donde cada vez mas ese perfil de hombre busca mas informacion online.

Desde un punto mas social el site esta naciendo, seguro que a medio plazo, y con los consejos/ideas que los bloggers les hicimos iran evolucionando sus desarrollos, pero como avance en cualquiera de sus reportajes ya ofrecen la posibilidad de compartirlos en practicamente todos los servicios 2.0, desde Twitter, pasando por Facebook, Digg o Technorati entre otros…ademas de contar con varios blogs