Social Media y Marketing Relacional

Que Foursquare es una red social en crecimiento no lo voy a descubrir yo, que además tiene mucho recorrido todavía, tampoco creo que con esta afirmacion reinvente la rueda, pero sin duda mi percepción es que tanto los usuarios como las marcas/empresas tienen que encontrarle el sentido mas práctico a esta revolucionaria red social, de modo que su crecimiento sea aún mas elevado.

Algunos datos interesantes son el número de seguidores que hoy en día tienen las marcas que han generado cierta presencia en Foursquare, através de promociones, acciones o la generación de badges (chapas premio) para sus usuarios mas fieles:

La guíaa de restaurantes Zagat es la empresa con más número de seguidores, con algo más de 50.000 seguidores, y entre el top 20, encontramos muchas empresas de medios norteamericanas como Bravo, The New York Times, The Wall Street Journal, Mashable, CNN and The Huffington Post.

Tal y como he comentado antes, el número de usuarios es todavía pequeño, 3 millones en Foursquare a nivel mundial (cifras no oficiales hablan de menos de 100.000 usuarios en España), y como ejemplo practico, la diferencia entre los algo mas de 30.000 seguidores de el NYTimes en Foursquare, frente a los  2.5 milliones de seguidores que tienen en  Twitter.

Según un estudio de Forrester Research de Julio 2010 solo el  4% de los adultos norteamericanos habían utilizado servicios de localización como Foursquare. El 70% eran personas de 19 a 35 años, el 80% hombres y el 70% tenían estudios universitarios.

Para ver una lista completa de marcas en Foursquare, pincha aquí

Como usuario avanzado de Foursquare, es cierto que crece imparable la cantidad de check-ins diarios a nivel mundial, y que en España (sobre todo en grandes ciudades) casi todo está ya dado de alta, pero faltan 2 pasos importantes:

1. La democatrizacion del uso de la aplicación, y eso solo vendrá con un parque de moviles con capacidad GPS cada vez mayor y con un descubrimiento de la utilidad de hacer check-ins por todas partes…
2. Puesta en valor por parte de las empresas de esos usuarios que son fieles, que demuestran activamente que quieren decir donde están y valoran los sitios que visitan. Y esto solo se logrará apostando por la creacion de acciones de marketing que fomenten tanto el conocimiento como las ventajas de usar Forusquare.

En definitiva es una nueva vía para interactuar con los clientes, una nueva manera de saber cuando nos visitan, cuantas veces y descubrir algo más de los tan ansiados clientes.

Mi perfil en Foursquare, aqui

Tras varios años con diversos proyectos de fidelizacion de clientes, la empresa Starbucks finalmente ha decidido (correctamente bajo mi punto de vista) unificar sus desarrollos de retencion de clientes bajo un unico concepto/proyecto, My Starbucks Rewards. Con ello desaparecen 2 de sus anteriores programas:

• Starbucks Card Rewards, tarjeta regalo que podia adquirirse via internet o en las cafeterias por un mínimo de 15$. Habia que darla de alta online para acceder a ventajas: ingredientes extra, cafe sin coste, Wi-Fi gratis, etc…
• Starbucks Gold, tarjeta con fee anual de 25$. Una vez registrada online, te regalaban una bebida gratuita y se obtenian ciertos privilegios: 10% de descuento, cupones de descuento para familiares y amigos, bebidas gratis en tu cumpleaños y acceso Wi-Fi. 

El nuevo programa de recompensas se lanza oficialmente el 26 de Diciembre de 2009 y sera gratuito para todos los clientes. Solo habra que dar de alta una tarjeta Starbucks Card, y los clientes obtendran recompensas segun la frecuencia de uso. Los beneficios se categorizaran en 3 niveles:

• Nivel de Bienvenida: Bebida gratis en tu cumpleaños.
• Nivel Verde: Tras usar la tarjeta 5 veces, y acumular 5 estrellas, las recompensas seran: relleno gratuito de cafe, siropes gratuitos, upgrade de tamaño de bebidas, 2 horas diraris gratuitas de WiFi y ofertas especiales.
• Nivel Oro: Incluye todos los beneficios del Nivel Verde, mas 1 bebida gratis cada 15 estrellas y una tarjeta personalizada gratuita. Para conseguir este nivel hay que haber acumulado 30 estrellas en menos de un año.

Todas las recompensas  son producto propio, algo que Starbucks sabe que sus consumidores, fans, aprecian mucho mas que cualquier otro regalo o premio… menor coste, mayor percepcion de valor, vinculacion total con la marca, que mas se puede pedir…

Esperemos este proyecto se extienda a mas paises, y no solo se quede en USA como se anuncia por ahora en su site…

Foto by rudolf_schuba

En este momento de recesion mundial, debemos dedicar importantes esfuerzos a la fidelizacion de nuestros clientes externos e internos. La vinculacion de estos 2 grupos es un elemento critico para mantener la rentabilidad y la estabilidad de las organizaciones.

¿Como lograr esa vinculacion hacia nuestra empresa/marca/productos?

1. Gestionar correctamente la base de datos de personas y necesidades. Conocer sus intereses y expectativas. Despues actuar para ser la solucion.
2. Ser alguien con quien se disfrute trabajando. Flexibilidad tanto con clientes como con empleados. Personalizar la oferta.
3. Establecer vias de contacto a traves de los medios preferidos por clientes y empleados
4. Pedir feedback sobre como hacer las cosas mejor o como ofrecer mejores productos y servicios.
5. Pensar estrategicamente y colaborar a encontrar vias para ser mas eficientes.
6. Sorprender a clientes y empleados haran que nos presten una atencion especial. .
7. Escuchar las sugerencias, no solo basta con pedirlas.
8. Estar disponible y hacerlo saber, ofrecer la atencion que requieran.
9. Ser agradecido por cualquier feedback (incluso quejas).
10. Estar presente para cuando los tieempos mejoren ser el Top of Mind
11. Construir una relacion basada en la confianza ofreciendo pocas promesas y cumpliendo por encima de las expectativas.
12. Ponerse en su lugar. Entender las circustancias, presiones y oportunidades que tienen nuestros empleados y clientes, y hacerselo saber.

12 + 1. Tener claro 3 objetivos: Share of wallet, market share y share of heart (o presencia en la mente/corazon de nuestros consumidores y empleados), y saber que solo con paciencia se podran lograr en estos momentos de crisis.

Como ya comente en un post previo, los pasados 27 y 28 de Enero forme parte de los ponentes del ciclo de conferencias organizado por IIR, 2º Encuentro Anual Fidelización y Retención de Clientes.

Las jornadas resultaron ser un exito tanto por asistencia (mas de 50 marketers), sobre todo en estos momentos de crisis y recortes presupuestarios, como en la calidad de los ponentes y contenidos que trasmitieron.

Hubo representantes de El Corte Ingles, Motorola, Vodafone, Marco Aldany, Telefonica Moviles, Cortefiel, y SEUR..claro… entre otros mostrando experiencias en el desarrollo de planes de fidelizacion y captacion de clientes.

Conclusiones:

• Es el momento de fidelizar
• Fidelizar no significa dejar de captar
• Deberia ser el momento de invertir mas en marketing (los consejos de administracion no opinan igual)
• La tecnologia que soporta los desarrollos de marketing cada vez cobra mas relevancia y marca diferencias
• Escuchar de las buenas experiencias de otros sectores es necesario y enriquecedo
• Empiezan a realizarse proyectos de marketing en redes sociales con resultados positivos
• El futuro esta en desarrollos 2.0 y en mobile, hay mucho campo por “labrar”

Incluyo la presentacion de mi ponencia, que estuvo centrada en la importancia de la incentivacion de los colaboradores como elemento basico del exito de los programas de fidelizacion y captacion.

Image via Wikipedia
No es la primera vez que se comenta, ni que apoyo 100% la idea… este 2009 sera el año de la Fidelizacion.

La situacion economica y el crecimiento imparable de los desarrollos de planes de fidelizacion a clientes seguro que haran de este 2009 un año importante en el ambito de las acciones de relacion con los clientes.

Segun un reciente estudio promovido por Air Miles, el 90% de los socios de programas de fidelizacion van a a canjear puntos este año por regalos, millas, estancias,… es un medio mas de recuperar el dinero invertido en vuelos, estancias en hoteles, compras en tiendas que les han generado puntos y asi se reduce el gasto, tan necesario en momentos de crisis.

El estudio tambien revelo otros datos muy interesantes:

• 64% son miembros de mas de 3 programas de fidelizacion.
• Las mujeres son mas proclives a pertenecer a varios clubes de fidelizacion (65% versus 56% de los hombres).
• Cuanto mas maduro se es (+de 40 años), a mas programas de fidelizacion se esta suscrito. Del 46% los menores de 30 años al 67% de los mayores de 40 años son miembros de mas de 3 programas.
• 41% de los encuestados confirmaron que las redenciones de puntos mas interesantes son vuelos y estancias en hoteles.
• 25% contesto que este 2009 tomarian menos dias de vacaciones debido a la crisis (frente al 14% del año 2007).

 En conclusion, y como consejo:

• No seas un recolector de puntos, utilizalos, redimelos por productos electronicos, habitaciones de hotel, millas para volar, cuanto mas los uses mas valoraras a la empresa que te mantiene fiel.
• La redencion de puntos te va a ahorrar dinero, te permite disfrutar de productos o vivir experiencias que en estos momentos de crisis seguramente no lo harias.
• Estudia las vias de acumular mas puntos, entre todos los programas de los que seas miembro, busca los que mas rentabilidad puedan darte en puntos (promociones de doble puntuacion) y despues en recompensas.
• Impulsa la economia gracias a la redencion. Al redimir tambien consumes algo mas, si canjeas tus puntos por un billete de avion, luego tendras que alquilar un coche, reservar una habitacion y eso es consumo que generas y que aporta un pequeño impulso a la economia actual.

¿Que vas a hacer tu este año 2009 con tus tarjetas de fidelizacion?

Con motivo de mi participacion en el 2º Encuentro Anual Fidelización y Retención de Clientes organizado por IIR España , he publicado una pequeña Carta Abierta en el site especifico del evento, TODO FIDELIZACION, donde se busca crear un punto de encuentro sobre Fidelizacion para opinar y compartir experiencias. Te animo a que lo visites.

Un par de extractos del texto:

“Es el momento de focalizarse totalmente en el mantenimiento de nuestra cartera de clientes, que son el soporte de nuestra rentabilidad básica”

 “…las estrategias relacionales van a centrarse cada vez mas en acciones online, con una creciente importancia de los desarrollos en redes sociales…”

 Para ver el texto completo, visita TODO FIDELIZACION