Myspace, ¿el renacer de un clásico?

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new myspacePocos confian en la recuperacion del reinado que Myspace tuvo entre 2003 y 2005 como la red social mas utilizada, pero parece que quiere volver a intentarlo. Cierto que es un momento donde intentar plantar cara al “monstruo” Facebook se hace impensable para casi cualquiera, pero parece que vuelven para intentar recuperar su trono de red social juvenil y musical, tratando ademas de aportar lo mejor de casos exitosos en redes sociales como Pinterest.

Las pricipales características del nuevo Myspace son las grandes fotografias (calcado de Pinterest) con navegación lateral y/o vertical (estilo Google+), vídeos a gran tamaño (muy Vimeo…), playlists (conceptos “captados” de Spotify) e integración con Twitter y Facebook.

Su futuro, impredecible, aunque al ser propiedad de Specific Media, una importante red de publicidad en USA, seguro que la monetización de la red va a ser algo que enseguida va a ser muy visible.

Yo ya he pedido mi invitación para probarla…

Actualización (15 Enero 2013):

Ya esta online el nuevo Myspace. Mi perfil: https://new.myspace.com/enriqueburgos

The new Myspace from Myspace on Vimeo.

Atención al Cliente y Social Media

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Los departamentos de Atención al Cliente están cambiando, y lo que no lo estén haciendo aquí tienen mas motivos: el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya éstos departamentos el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes, según un estudio publicado por Sword Ciboodle and thinkJar

El 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook, aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, la consolidacion de datos entre la parte mas social y la tradicional, en definitiva la evolución de modelos CRM a modelos de Social CRM (SocialCRM primeros pasos y SocialCRM, mucho más que CRM).

De este estudio podemos concluir que los 5 principales beneficios para las organizaciones de integrar los social media en los departamentos de atención al cliente son:

  1. Incrementar la satisfacción del cliente
  2. Satisfacer las expectativas de los clientes
  3. Beneficios intangibles
  4. Mejora de la fidelización
  5. Reducción de costes de atención al cliente

El informe cubre también aspectos como la maduracion del cliente social, la intregracion de canales y los criterios de decision y seleccion de las acciones de atencion al cliente en social media.

Si quieres puedes descargarte el informe en su página: We Are Social: The State of Social Customer Service

En la siguiente infografía se resumen las principales conclusiones del estudio:

Jack Wills del retail al social media marketing

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Jack Wills es una marca bastante desconocida en España, pero en UK y en USA si goza de un publico bastante numeroso y fiel, con un estilo mezcla de El Ganso, Scalpers y Abercrombie… El escribir un pequeño post sobre esta marca es por su apuesta por las redes sociales y sus acciones de social media marketing, y como esta aprovechando esta vía para interactuar con su target, gente joven universitaria, y buscar nuevas formas de atraerles a sus tiendas y a la compra online de sus productos.

Una de las acciones que mas me ha llamado la atención de Jack Wills es como tratan de trasladar la experiencia del cliente en la tienda al mundo online a través de fomentar que los clientes que visitan/compran en sus tiendas hagas un “Me Gusta” en Facebook en un iPad que tienen en la tienda para ello. Esta acción de recomendar que sigas a las marcas en Facebook o Twitter  es bastante habitual en USA, suelen indicarte el nombre de sus perfiles con un cartel en las zonas de cajas o en la entrada de los comercios, pero en este caso es una evolución sin un coste muy elevado, pero con una conversión del off al on mucho mayor, y con un motivo, ya que Jack Wills no sólo busca acumular fans (de hecho más de 370.000), sino que luego realiza muchas acciones con éstos, desde realizar concursos para ganar prendas de la marca a traves de publicar comentarios, a fomentar que sus fans/clientes suban videos para acceder a fiestas exclusivas, trabajos de verano con becas universitarias.

De este caso me gustaría sacar don conclusiones, la primera que cualquier empresa que tenga tiendas (desde las grandes cadenas al pequeño comercio), donde exista una experiencia del cliente offline deberían aprovechar ese momento de interacción para fomentar el que sus clientes les recomienden en Facebook, les sigan en Twitter, como paso previo a la segunda conclusion, que es que no basta con dar ese paso que es importante, sino que después hay que aportar, hay que generar contenido en estos canales de interes para tu audiencia, concursos, motivos para hacerles que continúen siguiéndote en estos canales sociales, y en definitiva buscando la fidelización y un engagement cada vez mayor para el objetivo final que todas las empresas tienen, vender mas.

Keep Walking Project, la apuesta social de Johnnie Walker

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Hace poco me contactaron desde Johnnie Walker para contarme su nuevo proyecto: Keep Walking Project.

¿En qué consiste el Keep Walking Project?

Son tres proyectos pioneros promovidos por Johnnie Walker ara contribuir a un futuro mejor. Pero sólo uno de ellos, con el apoyo de todos, podrá convertirse en realidad.

¿Cuáles son los tres proyectos?

Johnnie Walker ha seleccionado tres proyectos pioneros en España. Todos ellos responden a la necesidad de buscar un beneficio para la sociedad. Los 3 proyectos son:

  1. Pavagen: Un proyecto totalmente innovador. ¿Has pensado alguna vez cuántos pasos das al día? ¿Y si estos pasos los pudieras aprovechar y convertir en algo útil? Pues gracias a este proyecto podrás. Imagínate una baldosa en tu ciudad que gracias a tus pasos acumulara la energía y la transformara en electricidad. Si te gusta esta idea camina por el proyecto tecnológico de Pavegen.
  2. Ze Frank: Si lo que prefieres es caminar por un proyecto artístico, entonces tu proyecto será el de Ze Frank. ¿Te imaginas conocer todos los sueños, ilusiones y esperanzas de tu ciudad? Ze Frank nos dará la oportunidad de que nuestra voz sea escuchada. ¿Quieres más árboles en tu ciudad? ¿Te gustaría que la gente sonriera más? Cuéntalo y el artista norteamericano creará una expresión artística que recoja todas las respuestas.
  3. Hub Culture: Este es el proyecto empresarial ideal para aquellos que tengan grandes ideas pero que no tengan los medios necesarios para realizarlas. Hub Culture da la oportunidad de crear espacios temporales donde las ideas pueden convertirse en negocios.

Tres proyectos diferentes. Un proyecto tecnológico, uno artístico y otro empresarial. Cada uno de ellos contribuye a mejorar nuestro futuro. 

¿Cómo puedo apoyar un proyecto?

Muy pronto estará disponible una aplicación en Iphone y otra en Facebook para acumular pasos. Acumula pasos hasta el 3 de Noviembre y dónalos  a tu proyecto favorito. Aquel que consiga más pasos con la ayuda de todos, será el que finalmente se realice.

¿Cómo puedo conocer más en profundidad los proyectos?

Entra en la página de Facebook de Johnnie Walker España. Allí podrás conocer al detalle todos los proyectos. http://on.fb.me/qfhRGw

Además, tendrás la oportunidad de vivir en directo toda la celebración de la puesta en marcha del Keep Walking Project gracias a un evento el próximo día 6 de Octubre y que contará con una actuación exclusiva de Russian Red.

Si quieres asistir junto a tus amigos a este evento, consigue un bono canjeable por cuatros entradas en la siguiente sencilla aplicación: http://on.fb.me/qVNMwd

Consigue que 3 de tus mejores amigos se hagan Fan en Facebook de Johnnie Walker España y el bono será tuyo.

Social Business Index: el Klout de las empresas

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Dachis Group acaba de abrir al público un nuevo concepto que puede convertirse en un estándar del mercado a la hora de valorar la actividad social de las empresas: el Social Business Index. El índice consiste en un ranking en el que hay hoy por hoy  26,000 marcas de mas de 20,000 compañias, y más de 100 millones de cuentas de empresas en redes sociales, datos que irán creciendo constantemente.

En el SBI se mide la actividad social de las empresas a través de rankings en tiempo real, análisis y benchmarking. Se analizan las iniciativas sociales en Twitter, Facebook, YouTube, blogs, foros y otras plataformas. En principio se asemeja mucho al servicio de análisis de influencia Klout, con esteroides y vitaminado para empresas…

Este índice pretende convertirse en una herramienta de uso en las áreas de marketing y social media de las empresas, para el análisis del posicionamiento de la actividad social de la empresa y sus marcas, así como para el conocimiento de que actividad tienen los competidores y el mercado en general. Por ahora hay muchas compañías que no están todavia en el SBI, y hay que solicitar su inclusión, veremos que agilidad tiene la gente de Dachis Group si se extiende su uso…

Sin duda el punto positivo de la creación de un índice de este tipo es la riqueza de la información no tanto de tu propia empresa (de la que deberías saber al menos lo que pasa y como pasa) sino los datos sobre tu competencia y tu sector, información que nos puede y debe hacer tomar decisiones en un sentido o en otro.

Este desarrollo viene a reforzar una tendencia imparable que día a día toma el mundo de los negocios: la integración de los Social Media como eje básico de las estrategias de comunicacion y marketing (ver post sobre crecimiento del Social Business).

Solo el tiempo nos dirá si el Social Business Index se establece como el estándar para la medición de la influencia social de las empresas o queda en un buen intento (más info sobre influencia online en el reciente post de Roberto Carreras).

La distancia entre el Social Media Marketing y el cliente

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El 2011 esta siendo el año del despegue e implantación masiva en la sociedad de los social media (post: Social Media en 2011), lo vemos cada vez mas en el dia a dia, en los medios, en los comercios, los jóvenes y no tan jóvenes tambien lo utilizan ya… Y sin duda, las empresas estamos apostando cada vez mas fuertemente por ello (post de @juanmarketing); mayores inversiones, nuevos puestos en las áreas de marketing, y aun así, pienso que la distancia entre este creciente Social Media Marketing y los clientes o potenciales clientes es cada vez mayor.

¿Por qué? Simplemente por como estamos queriendo “atacar” al consumidor, en la mayoría de casos no es mas que una traslación de estrategias de marketing tradicionales o digitales a un nuevo soporte, creatividades, concursos, acciones capta-followers…

Pero … ¿realmente sirve para algo? ¿cuántas paginas de empresas sigues en tu perfil de facebook? ¿y cuántas de estas consultas regularmente? ¿sigues muchas marcas regularmente en Twitter?

He tenido muchas conversaciones con colegas y veo publicaciones donde se ensalza acciones que han hecho crecer un XXX% el número de followers de una compañia por una acción determinada o el número de visualizaciones de un video en Youtube… cierto que son métricas que indican algo positivo, y no quiero decir que debamos obviarlas ni mucho menos, pero también es cierto que el impacto en la gran mayoría de estas acciones/campañas es momentáneo, y son pocas las empresas que estan realmente consiguiendo un verdadero “engagement” con los usuarios/clientes. Ahi es donde deberíamos focalizar todos nuestros esfuerzos, en analizar esos datos, en ver que métricas nos pueden ofrecer información sobre cual es el mejor método para enganchar a esos usuarios de redes sociales, para en definitiva convertirlos en clientes, que es nuestro fin último.

Como ya publique en un post hace meses: “segun un estudio, más del 90% de los consumidores dejan de seguir o hacen “unlike” en Facebook a marcas que seguían porque éstas aportaban demasiado contenido en sus perfiles, era irrelevante lo que publicaban o comunicaciones aburridas…”

Este dato debe hacernos replantear las estrategias basadas en simplemente sumar seguidores o fans…

Una de las primeras soluciones a esta problemática creo que debe ser la total inmersión y conocimiento de este nuevo medio por parte de los departamentos de marketing (ver post ¿Debe ser social el DirMK?) y en extensión del resto de la compañía para impulsar con mayor eficiencia las estrategias sociales (recomiendo leer el libro de @JBernoff sobre como los empleados de las empresas deben involucrarse en los social media: Empowered).

Nate Elliott, Analista de Forrester, ya publicó hace meses en su blog un post muy interesante sobre que métricas son las relevantes en función de perfiles y objetivos que te recomiendo leer: ver aqui.

Solución: más foco en los social media por parte de toda la empresa, métricas mejor definidas, y en consecuencia, mayor conversión.