Social Media y Marketing Relacional

Se ha hablado mucho de la figura del cummunity manager en los últimos meses, su espectacular crecimiento en demanda, así como las críticas a un nuevo rol dentro de las areas de comunicacion y marketing de la empresas. No seré yo quien escriba nada negativo sobre la figura, quizás algo sobre la explotación excesiva del nombre y la falta de definición del cargo, pero su función es absolutamente necesaria hoy en dia. Sobre su formación, mucho que debatir, cursos y mas cursos que prometen crear community managers en semanas o días… y un exceso de demanda basada en el “necesito un community manager porque si” más que en la definición estrategica del puesto y de las funciones a desarrollar.

Un community manager no solo es alguien que debe saber usar redes sociales, debe ser capaz de integrarse y monitorizar todas las capas de interacción con el cliente en la organización, desde ventas, a atención al cliente, pasando por cualquier acción desarrollada por el area de marketing. El crecimiento del social media marketing, y su total integración con los canales de contacto con el cliente: comercial, marketing, atención al cliente… hacen que el community management debe evolucionar a algo mas que publicar mensajes en redes sociales y monitorizar lo que se publica en éstas. Debe localizar influenciadores de sus marcas, comunicarse via email con clientes, colaborar con el departamento de ventas y muchas mas tareas… El community manager debe ampliar su foco del estricto ambito de las redes sociales a la colaboración para el enriquecimiento del CRM, mas bien del social CRM.

Las herramientas necesarias en una empresa para este nuevo nivel de gestión de la información de nuestros clientes y usuarios van mas alla de  HootSuite o TweetDeck. Se hacen necesarias nuevas soluciones que nos permitan monitorizar, capturar y cruzar datos con los sistemas de la compañía, deben configurar un nuevo escenario de análisis de nuestro entorno y de los clientes a través del Social CRM.

Vivimos un momento que me hace recordar la fiebre del oro del lejano oeste… Todos querían estar allí, todos pensaban que sería la solucion a sus problemas, pero ¿es el Social Media Marketing la única solución? ¿Nos estamos cegando con su brillo, su espectacularidad, sus cifras mareantes, sus graficas crecientes?

Mi respuesta es SI. Creo que deberíamos pararnos a pensar, a recuperar algo tan necesario en la empresa como es la conceptualización estrategica, fijar objetivos globales y particulares, pero mucho mas allá de numero de fans o followers…

¿No os parece que nos hemos olvidado de lo que los anglosajones denominan “fundamentals”? De los conceptos básicos del marketing, la planificación y objetivación, y después ya vendra la táctica, los canales, las acciones, y por supuesto que el social media marketing es casi una obligación, y cierto que se pueden obtener retornos de la inversion (ROI) espectaculares… pero no deberíamos olvidarnos del resto de opciones que están ahí desde hace décadas y que en su momento funcionaron y algunas pueden seguir funcionando, el marketing relacional con la fidelización de clientes o la incentivación de las fuerzas de ventas, el email marketing, el marketing directo (para ciertos perfiles, todavia funciona y mucho), las relaciones publicas, los eventos, y tantas otras disciplinas del marketing, que bien utilizandas, y sobre todo bien combinadas en una estrategia pueden llevarnos al éxito.

Las empresas que están logrando casos de éxito y ROIs positivos son aquellas que estan sabiendo aprovechar lo mejor de las técnicas clásicas de marketing combinado con el social media marketing, casos como El Plan B, con una combinacion de mass media, mas eventos, mas RRPP y mucho social media marketing estan haciendo que Ballantines y Carlos Jean sean uno de esos casos excepcionales en tiempos de evolución en este apasionante mundo del marketing.

y tú… ¿qué opinas? ¿crees que estamos cegados por el brillo de los fans? ¿qué otros casos destacarías? 

El control y análisis del ROI en las acciones de marketing y en particular las desarrolladas dentro del social media marketing son ya una obligación, una ventaja y una oportunidad para las empresas, sobre todo derivada de la información que podemos obtener prácticamente en tiempo real de las métricas asociadas a las campañas implementadas en redes sociales.

Lamentablemente todavía hay algunas… quizás demasiadas empresas que ni ven la necesidad de desarrollar estrategias digitales en social media marketing, ni por supuesto apreciar las tremendas posibilidades de retorno de la inversión derivadas de estas acciones.

Según el un estudio desarrollado por MDG Advertising, del cual adjunto una interesante infografía, el 64% de los marketers en USA ya integran el social media dentro de sus campañas de marketing, este dato es clarificador… al otro lado del Atlántico, el mercado esta maduro, aqui todavía queda mucho por hacer, muchas empresas y empresarios todavía se preguntan si deben ya entrar en el social media o quizás esperar a que su competencia lo haga… la respuesta es clara, ya es tarde, y no depende de tu competencia, depende de tus clientes, y ellos ya están.

Ventajas ligadas al ROI del Social Media Marketing:

• Descenso a medio plazo de inversiones, por lo que mejora el retorno.
• 3 de cada 4 marketers han reportado que el social media marketing ha influido positivamente en la captación de clientes.
• Mejoras en el SEO gracias al social media marketing.
• Mejor ROI por canal: Facebook, Ratings y reviews, Twitter, Linkedin, blogs…

El pasado 26 de Octubre tuve la oportunidad de volver a la que fue mi casa formativa (@ESICEducation) y participar en una jornada dedicada al GEOMARKETING.

Esta disciplina sin duda ha evolucionado desde sus principios centrados en el GIS y otras tecnicas similares, pero desde mi punto de vista, el gran vuelco se ha producido con la irrupción de las redes sociales y el nuevo escenario del social media marketing, donde no hago estudios sobre localizacion del domicilio de los usuarios, rentas, etc… sino que es el usuario el que nos dice donde está en cada momento. Este punto de inflexión es un cambio al que las marcas y las empresas debemos adaptarnos y saber aprovechar, ya que podemos afinar muchísimo más nuestras acciones de marketing local y relacional, ahora si podemos saber con exactitud no sólo el perfil de nuestros clientes sino cuándo y dónde comentan sobre nosotros e incluso si lo hacen en nuestro negocio o cerca de él.

Cierto que todavía la penetración de estas herramientas de social media marketing es algo escaso en numero de usuarios, pero creo que es debido a la falta de madurez del mercado, en particular en español, en otros países y culturas (obviamente, la anglosajona) está ya mucho mas extendido, aunque deban superarse ciertos miedos, como la privacidad del usuario… Mi apuesta desde hace tiempo es que tanto para el usuario, como para las empresas hay mas beneficios que desventajas, y que no podemos desaprovecharlas.

Una de las partes de la sesión que mas sorprendió fue el caso que viví en primera persona en La Taberna del Alabardero, perfectamente relatado por mi amigo Javier Varela en The Orange Market (ver aquí), donde se muestra clarísimamente como las empresas de hoy pueden incluso captar clientes offline gracias a una correcta estrategia de monitorizacion y conversacion con el usuario.

¿y tu como lo ves?

¿utilizas como usuario los LBS (location base services), como Foursquare u otros?

¿y como empresa, estas aprovechando foursquare?

Os dejo la presentación en slideshare de la sesión sobre Geomarketing y su aplicación al marketing local y móvil

Las empresas, las marcas, tenemos un nuevo reto: escuchar y conversar con nuestros clientes y no clientes. Queramos o no, tenemos que hacerlo, cierto que todavía hay muchas empresas que están de espaldas a los social media, que basan su estrategia de escucha en un “eso es para frikis” o “a mi no me gusta el facebook”, pero la realidad es bien distinta, lo veo cada día que doy clase en una escuela de negocios o una conferencia, caras de incredulidad al principio, pero luego la gran mayoría suele salir convencida de la necesidad que tienen las empresas de estar en los medios sociales, y no solo por estar, sino escuchando activamente, generando contenido de valor para sus usuarios y sobre todo conversando.

Hay mil ejemplos de como ciertas marcas están ya apostando por ello, Dell, Gatorade, Pepsi, y muchas mas en USA, pero tambien tenemos casos en España, Iberia, Telefonica, y cada vez más empresas pequeñas que encuentran una nueva vía antes impensable para descubrir que quieren sus clientes y participar de la citada conversación.

Recientemente se ha publicado un estudio que no hace mas que reforzar este mensaje, los usuarios conversamos sobre marcas en los medios sociales, y aún mas si nos fijamos en los jóvenes, en las redes es donde pasan en mayor tiempo, y por tanto es ahí donde reciben recomendaciones, criticas, sugerencias acerca de empresas y productos. Es cierto que surgen infinidad de estudios, informes, análisis que apoyan estos datos, pero tengo la percepción (quizás equivocada) que solo los leemos los que estamos ya convencidos, que los incrédulos siguen ahí, pensando que no esta hecho este nuevo mundo social para su marca, que no es para tanto o probablemente sea porque es mas comodo moverse en terrenos conocidos que adentrarse en una nueva dimensión de marketing social donde es totalmente necesario escuchar antes de dar ningún paso.

¿Todavía crees que tu empresa no debe participar en la conversación?

Hace poco me contactaron desde Johnnie Walker para contarme su nuevo proyecto: Keep Walking Project.

¿En qué consiste el Keep Walking Project?

Son tres proyectos pioneros promovidos por Johnnie Walker ara contribuir a un futuro mejor. Pero sólo uno de ellos, con el apoyo de todos, podrá convertirse en realidad.

¿Cuáles son los tres proyectos?

Johnnie Walker ha seleccionado tres proyectos pioneros en España. Todos ellos responden a la necesidad de buscar un beneficio para la sociedad. Los 3 proyectos son:

1. Pavagen: Un proyecto totalmente innovador. ¿Has pensado alguna vez cuántos pasos das al día? ¿Y si estos pasos los pudieras aprovechar y convertir en algo útil? Pues gracias a este proyecto podrás. Imagínate una baldosa en tu ciudad que gracias a tus pasos acumulara la energía y la transformara en electricidad. Si te gusta esta idea camina por el proyecto tecnológico de Pavegen.
2. Ze Frank: Si lo que prefieres es caminar por un proyecto artístico, entonces tu proyecto será el de Ze Frank. ¿Te imaginas conocer todos los sueños, ilusiones y esperanzas de tu ciudad? Ze Frank nos dará la oportunidad de que nuestra voz sea escuchada. ¿Quieres más árboles en tu ciudad? ¿Te gustaría que la gente sonriera más? Cuéntalo y el artista norteamericano creará una expresión artística que recoja todas las respuestas.
3. Hub Culture: Este es el proyecto empresarial ideal para aquellos que tengan grandes ideas pero que no tengan los medios necesarios para realizarlas. Hub Culture da la oportunidad de crear espacios temporales donde las ideas pueden convertirse en negocios.

Tres proyectos diferentes. Un proyecto tecnológico, uno artístico y otro empresarial. Cada uno de ellos contribuye a mejorar nuestro futuro. 

¿Cómo puedo apoyar un proyecto?

Muy pronto estará disponible una aplicación en Iphone y otra en Facebook para acumular pasos. Acumula pasos hasta el 3 de Noviembre y dónalos  a tu proyecto favorito. Aquel que consiga más pasos con la ayuda de todos, será el que finalmente se realice.

¿Cómo puedo conocer más en profundidad los proyectos?

Entra en la página de Facebook de Johnnie Walker España. Allí podrás conocer al detalle todos los proyectos. http://on.fb.me/qfhRGw

Además, tendrás la oportunidad de vivir en directo toda la celebración de la puesta en marcha del Keep Walking Project gracias a un evento el próximo día 6 de Octubre y que contará con una actuación exclusiva de Russian Red.

Si quieres asistir junto a tus amigos a este evento, consigue un bono canjeable por cuatros entradas en la siguiente sencilla aplicación: http://on.fb.me/qVNMwd

Consigue que 3 de tus mejores amigos se hagan Fan en Facebook de Johnnie Walker España y el bono será tuyo.