Los departamentos de Atención al Cliente están cambiando, y lo que no lo estén haciendo aquà tienen mas motivos: el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya éstos departamentos el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes, según un estudio publicado por Sword Ciboodle and thinkJar
El 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook, aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, la consolidacion de datos entre la parte mas social y la tradicional, en definitiva la evolución de modelos CRM a modelos de Social CRM (SocialCRM primeros pasos y SocialCRM, mucho más que CRM).
De este estudio podemos concluir que los 5 principales beneficios para las organizaciones de integrar los social media en los departamentos de atención al cliente son:
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Satisfacer las expectativas de los clientes
- Beneficios intangibles
- Mejora de la fidelización
- Reducción de costes de atención al cliente
El informe cubre también aspectos como la maduracion del cliente social, la intregracion de canales y los criterios de decision y seleccion de las acciones de atencion al cliente en social media.
Si quieres puedes descargarte el informe en su página: “We Are Social: The State of Social Customer Service“
En la siguiente infografÃa se resumen las principales conclusiones del estudio:
Mientras aquà tendremos que seguir evangelizando para llegar algún dÃa a lo que comentas en el post Enrique
[...] julio 11, 2012 Deja un comentario El Blog de Enrique Burgos [...]
no sabes que bien me viene este post para el curso que voy a hacer de Eloqua. Ya hablaremos
Hola,
He estado leyendo el informe y creo que en el artÃculo pones un dato erróneo. Dices “el 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook” en sus departamentos.
En realidad, este 85% no se refiere al total de encuestados, si no solo al 60% de ellos que han implantado twitter o facebook (a los que te refieres en el primer párrafo). Si he entendido bien, serÃa el 85% del 60% de los encuestados, no sé si me explico…
Sigue siendo una cifra considerable, pero no tan rotunda
Un saludo!
Calidad de servicio, la clave para la fidelización de los clientes.
Muy interesante este articulo ya que la integración de las redes sociales es un buenas estrategia ya que esto hace que los clientes sigan más a la empresa esto habla de que la empresa ofrece sus servicios con más calidad y asà los clientes son fieles a la empresa.