Se ha hablado mucho de la figura del cummunity manager en los últimos meses, su espectacular crecimiento en demanda, asà como las crÃticas a un nuevo rol dentro de las areas de comunicacion y marketing de la empresas. No seré yo quien escriba nada negativo sobre la figura, quizás algo sobre la explotación excesiva del nombre y la falta de definición del cargo, pero su función es absolutamente necesaria hoy en dia. Sobre su formación, mucho que debatir, cursos y mas cursos que prometen crear community managers en semanas o dÃas… y un exceso de demanda basada en el “necesito un community manager porque si” más que en la definición estrategica del puesto y de las funciones a desarrollar.
Un community manager no solo es alguien que debe saber usar redes sociales, debe ser capaz de integrarse y monitorizar todas las capas de interacción con el cliente en la organización, desde ventas, a atención al cliente, pasando por cualquier acción desarrollada por el area de marketing. El crecimiento del social media marketing, y su total integración con los canales de contacto con el cliente: comercial, marketing, atención al cliente… hacen que el community management debe evolucionar a algo mas que publicar mensajes en redes sociales y monitorizar lo que se publica en éstas. Debe localizar influenciadores de sus marcas, comunicarse via email con clientes, colaborar con el departamento de ventas y muchas mas tareas… El community manager debe ampliar su foco del estricto ambito de las redes sociales a la colaboración para el enriquecimiento del CRM, mas bien del social CRM.
Las herramientas necesarias en una empresa para este nuevo nivel de gestión de la información de nuestros clientes y usuarios van mas alla de  HootSuite o TweetDeck. Se hacen necesarias nuevas soluciones que nos permitan monitorizar, capturar y cruzar datos con los sistemas de la compañÃa, deben configurar un nuevo escenario de análisis de nuestro entorno y de los clientes a través del Social CRM.
Firmas como Gartner y Forrester afirman que el Social CRM es el siguiente paso del community management. Gartner predijo a principios de 2011 que el Social CRM será una industria de 1.000 millones de dólares a finales de 2012, y Forrester publicó un interesante post sobre beneficios de utilizar el Social CRM en las empresas.
Sobre la eleccion de las mejores soluciones social CRM hay infinidad de posts, articulos y con pros y contras de cada una de ellas, algunas de estan en el post:Â Â 14 Leading Social CRM Applications.
Consejo: una buena solución de Social CRM es aquella que no solo integra Twitter, Facebook, y LinkedIn, sino tambien la información de contacto, servicios de correo electrónico, histórico de comunicaciones y workflows con la información residente en los sistemas CRM de la compañÃa.
Con esta evolución, la figura del community manager y sus funciones en la empresa se hacen mas relevantes, asi como que requieren de una mayor  dirección estratégica, ya que la relevancia de la información recogida y la interacción con los clientes son hoy más que nunca uno de los pilares del crecimiento de las empresas.
Yo me considero emprendedor de éxito tras haber diseñado, desarrollado y lanzado con éxito 3 empresas, nacidas desde cero.
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La ultima es un eCommerce de venta de material de oficina on line y todos los modelos originales de toners .
Yo tengo y he tenido socios tanto particulares como empresas de Capital Riesgo. Todas las empresas que he desarrollado están y estaban basadas en Internet y tecnologÃas digitales.etc
Además, actualmente y de forma complementaria dirijo el área de innovación digital y desarrollo de nuevas oportunidades de negocio de una de las primeras Entidades Financieras del mundo.
Habitualmente, mantengo conversaciones con empresarios y CEOs de compañÃa sobre su desarrollo digital. Ellos lo suelen entender como la creación de una tienda on line, o la apertura de un canal de Twitter o un página de Facebook,etc situación y concepto que veo muy alejado del éxito.
Lo primero que, desde mi punto de vista, estas personas deben cambiar es su enfoque principal: no se trata de hablar de nada de lo anterior ni incluso de las acciones de mk on line mas o menos relevantes. Se necesita , en primer lugar, hacer una reflexión amplia sobre la capacidad de generar nuevas oportunidades de negocio a través de los nuevos modelos, los nuevos canales, los nuevos dispositivos y los nuevos comportamientos “digitales”. Para esto se requiere contar un conocimiento profundo de muchas disciplinas de las que pocos CEO y empresarios tienen si quiera conocimientos básicos y, segundo, hay que tener un perfil diferente al gestor de la empresa ya que se requiere perfiles de “emprendedor” y “creador de oportunidades”. En este punto, la mejor opción seria poder hacer 2 o 3 sesiones “abiertas” con un equipo de 4 o 5 especialistas multicisplinares con este perfil.
Una vez hecho esto, tendremos todas las piezas necesarias para estructurar el puzle de nuestra “estrategia digital” que debe ser global en la empresa, no solo on line, cross- canal, y recoger un Plan de acción duradero en el tiempo que pueda “afinarse” de forma trimestral, por ejemplo
A modo de granito de arena, por ejemplo, me gusto mucho una experiencia de una tienda on line de videojuegos que mando un código bidi a todos sus usuarios para poder descargarse en su móvil un juego (muy chulo, por cierto) totalmente gratis en sus tiendas off. HabÃan montado una descarga vÃa bluetooth El éxito fue rotundo, las descargas decenas de miles y esas mismas las personas que entraron en sus tiendas.
Esta acción la podrÃas convertir en una acción periódica , con actualizaciones….EstarÃas atrayendo trafico y ventas a tus tiendas y no necesitarÃas realmente ni haber tenido un eCommerce, incluso ni una base de datos de emails, que los podrÃas haber comprado. HabrÃas utilizado los nuevos hábitos de los consumidores y las nuevas vÃas de comunicación con ellos para vender mas en tu cadena retal, por ejemplo.
Una estrategia completa, compacta, solida, estructurada y permanente puede ser demoledora. Solo nos falta, quizá, que los empresarios y CEOs españoles piensen que hay personas en el mercado que les pueden ayudar y que hay nuevas formas de generar mucho mas negocio. Animo y muchos éxitos a todos.
Por cierto, si comprais en vuestras empresas material de oficina os agradeceria el apoyo a empresas locales frente a las multinacionales, ademas del dinero que os vais a ahorrar
[...] Del Community Management al Social CRM [...]
Enrique, estamos trabajando en la lÃnea que marcas en el último consejo de tu post. Para más info:
http://www.analisisdemedios.es/2011/11/15/ficod-smmart-social-crm/
Para mi una buena herramienta de CRM que sea compatible con las redes sociales actualmente es Nimble, es una CRM que todo lo que se hable de tu marca lo puede integrar con datos de contacto etc. Recomiendo que lo prueben ya que para un usuario es gratuito…
Saludos,
sofia
[...] El Blog de Enrique Burgos Se ha hablado mucho de la figura del cummunity manager en los últimos meses, su espectacular [...]
Me ha gustado mucho tu post, enhorabuena. Estoy harta de ver como hay empresas que sólo emiten y no van al fondo de la cuestión. Al igual que muchas veces en la vida es muy importante escuchar.ojala muchas empresas lleguen a leer su articulo para que profundicen.Gracias Enrique muy instructivo.
Algunas empresas deciden poner pasantes a gestionar sus relaciones con los públicos en las redes sociales…. El rol del Community Manager requiere un sólido conocimiento del negocio, la cadena de construcción de valor de la empresa, los procesos, y las caracterÃsticas del producto, servicio y sobre todo de las demandas e intereses del cliente… una piedra muy pesada para un pasante no?
[...] Del Community Management al Social CRME l Blog de Enrique Burgos El community manager debe ampliar su foco del estricto ambito de las redes sociales a la colaboración para el enriquecimiento del social CRM (RT @SMyCM_coit: Del Community Management al Social CRMEl Blog de Enrique Burgos Source: http://www.enriqueburgos.com [...]
llevo varias redes sociales de algunos clientes y para ser efectivo necesito conocer la empresa a fondo. Yo siempre solicito que me consideren ckmo parte de la empresa y gracoas a eso puedo obtener buenos resultados y comunicarme y atender correctamente a los seguidores.
Hola:
Interesante articulo.
Justo nosotros estamos desarrollando un nuevo producto relacionado con el Social CRM
Aqui teneis un gran ejemplo que hemos desarrollado para Peugeot
http://www.primerhibridodiesel.es
Hemos conseguido mas de 2.000 usuarios interesados en el vehÃculo en apenas 2 semanas, dichos usuarios están dispuestos en realizar una prueba de conducción, a parte incrementando la BBDD de Peugeot.
Saludos.
Felicidades por el post… me ha hecho abrir una nueva vÃa de pensamiento en lo relacionado a los beneficios del socia media.
Muy instructivo
Gracias!!