Uno de los males endémicos de la revolución de los social media son la imperiosa “necesidad” por parte de la empresas de querer acumular followers en Twitter, fans en Facebook o algo más clásico, usuarios registrados en sus sites… y ¿para qué? ¿con qué objetivo?
Muchas de estas empresas carecen de una estrategia y unos objetivos por los que le piden a sus clientes que se hagan fans o followers, simplemente por tener más que la competencia o aparecer en un ranking…
La realidad es que la saturación de contenidos a la que estamos expuestos tanto en Twitter como en Facebook, hace que la mayoría de contenidos que aportan las empresas a las que seguimos se diluya en el ingente caudal de información en tiempo real que se generan en estas redes, por lo tanto, el reto que tenemos es aportar contenido de calidad, diferencial que genere un interes por visualizar nuestro muro, perfil, etc…
Según un estudio desarrollado por la empresa ExactTarget, más del 90% de los consumidores dejan de seguir o hacen “unlike” en Facebook a marcas que seguían porque éstas aportaban demasiado contenido en sus perfiles, era irrelevante lo que publicaban o comunicaciones aburridas…
Algunos datos interesantes que se extraen del estudio son:
- 91% de los consumidores se han borrado de emails opt-in.
- 81% de los consumidores han realizado “unlike” a marcas que seguían en Facebook.
- 71% de los consumidores se han vuelto mas selectivos a la hora de hacer un “me gusta” a empresas con presencia en Facebook en el último año.
- 41% de los consumidores han dejado de seguir en Twitter a empresas que seguían.
La conclusión del informe nos lleva a detectar 3 errores fundamentales en como las empresas abordan la relación con sus clientes en los medios sociales:
- Mensaje inconsistente: desde empresas que crean perfiles en Facebook y Twitter o canales en Youtube no alimentados, falta de conocimeinto en el uso de las plataformas, equipos no preparados o falta de equipos dedicados,…
- Autopromoción: excesivos mensajes centrados exclusivamente en las bondades de la empresa, los productos/servicios,… El usuario espera algo más, contenido de valor que le aporte conocimeinto, ventajas, informacion exclusiva, ofertas especiales,…
- Errores en la “etiqueta social”: las faltas de conocimiento o recursos especializados dedicados lleva a que en numerosas ocasiones se produzcan situaciones de “crisis social” por la utilizacion de lenguajes no adecuados en cada medio, excesivo uso de la autopromo o incluso la traslacion de acciones de otros medios (TV, email,..) directamente a los medios sociales sin una conversion del mensaje al menos…
Analizando toda esta información no nos queda más que afirmar rotundamente que la relación con los clientes esta sufriendo una evolución, es más, yo diría Revolución, que nos obliga a tomar decisiones más rápido que nunca y adaptándonos a cómo y dónde el usuario desea ser contactado, y esto es totalmente lo opuesto a como las empresas estábamos desarrollando nuestras estrategias de contacto con los clientes.
Si quieres descargarte el informe de ExactTarget, pincha aqui.
Presentación en slideshare del informe:
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[...] quieres descargarte el informe de ExactTarget, pincha aqui. Interesante artículo extraído del Blog de Enrique Burgos. Compartir Etiquetas: Redes [...]
Una de las razones aducidas es que “Actualizan demasiado frecuentemente” pero es difícil saber cuando un usuario considera que te estás pasando…
Me ha gustado mucho el post Enrique, y me será útil también. Aunque creo que además de la ansiedad no fundamentada por querer más seguidores por parte de las empresas, los medios de comunicación aportan con sus titulares, más confusión al respecto. Acabo de ver “Una acción de Vueling consigue duplicar sus fans en Facebook en menos de cuatro horas” http://bit.ly/fwTnDG . Y justamente este fin de semana vi también varias quejas en Twitter por la (no) puntualidad de sus vuelos…
Interesante artículo. En este país falta una conveniente cultura tecnológica, en lo que a Internet se refiere. Basta ver las “feas” y poco útiles webs de la mayoría de empresas y lo tarde y lento que se desarrolla aquí el comercio electrónico. Y los community managers deberían ser más bien relaciones públicas que no vendedores.
[...] 3. ¿Por qué ya no me sigues? [...]
Me parece un articulo muy interesante, pero el problema está en que las empresas no sabemos cuando saturamos a los fans.. un post al dia? dos? tres?… seria interesante abrir este debate
Qué triste que todavía haya gente preocupada por los followers. Followers sí, pero fomentando comunidades de calidad. Y pensar que hay quien los compra. Saludos @pacovazquezh
Saludos,
Muy interesante el artículo, mi opinión es que no creo que sea la cantidad de post Paco Vázquez, he visto diferentes páginas que publican como 200 o 300 post al día y crean muchos comentarios. Una empresa necesita crear artículos interesante de lo que esta pasando en tiempo real, para que su nicho se sienta informado por lo que esta ocurriendo y se sientan actualizados y poder crear una discusión interesante con tus seguidores.