Sin duda será uno de los temas estrella en este 2011, el Social CRM se convierte en necesidad en un momento en el que ya no sólo es importante tener información transaccional de mis clientes, sino que también debemos buscar todo lo que pueda complementarla, y esa información esta en la redes sociales. El objetivo final debe ser la visión única y global de nuestros clientes.
INFOGRAFIA sobre la evolucion del CRM hasta el sCRM:
Algunos consejos para acercarnos a ese gran objetivo:
1. ESCUCHAR: Para poder construir relaciones, lo primero que debemos abordar es la escucha de nuestros clientes y/o prospectos, sobre todo en terminos del cómo y dónde. Debemos empezar a pensar menos en nuestros productos o servicios y mas en como crear vinculos, conexiones con estos usuarios a traves de elementos que nos acerquen a ellos.
2. APRENDER: tener identificados los puntos de entrada de informacion a nuestras bases de datos, y apartir de ahí establecer procesos para la mejora en la recoleccion de la información y ser capaces de reconocer la actividad social de nuestros clientes/prospectos. Una vez tengamos organizada y cumplimentada al máximo la informacion por clietne, podremos desarrollar mejores procesos de segmentación, y en consecuencia mejores acciones de marketing.
3. CONECTAR: Solo a través de la comprension de quienes son mis clientes mas relevantes e influyentes, podremos comenzar a desarrollar acciones de vinculación con éstos y en consecuencia con una gran parte de la masa crítica de clientes/prospectos que se encuentren bajo su influencia. Debemos establecer experiencias los mas cercanas a única con ellos, a traves de los canales mas idóneos en cada momento, web, email, atencion al cliente, social media,.. Debemos estar muy atentos al feedback y crear planes de comunicación especificos para cada segmento, desde los clientes con menor capacidad de incluencia, hasta los mas influyentes, de modo claramente diferenciado.
4. INFLUENCIAR: Proporcionar herramientas que faciliten la difusion de nuestros mensajes. Tener identificados y agradecer todos los movimientos de viralizacion de nuestro mensaje. Promover la difusion de la informacion relativa a nuestros productos/servicios. La base de toda esta capacidad de influencia esta en el valor, si somos capaces de aportar algo, el mensaje circulará rápidamente por la red.
5. ANALIZAR: Por supuesto, nada de esto es posible sin un control/tracking mediante herramientas de monitorizacion que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién esta hablando de nosotros. Esta información debemos almacenarla, analizarla y debe servir para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.
El Social CRM no es más que aprovechar la innumerable cantidad de información y rastro digital que nuestros clientes/prospectos comparten, difunden y generan en la red de un modo eficiente, con el onjetivo claro de la mejora sustancial tanto de nuestros desarrollos de producto como de las campañas de marketing.
La verdad es que sobre el papel tiene una pinta estupenda.
ahora sólo falta solucionar algunos problemillas legales y concienciar a una empresa
Sin considerar las herramientas que hay en Internet, un software como Dinamics de Micosoft, ¿es capaz de manejar esta información “social”?
Ricardo, nunca hay que olvidar, como es el CRM tradicional, Social-CRM es una estrategia, y en ningún caso es una solución tecnológica, con nuevas reglas, con nuevos modelos de colaboración y análisis y sobre todo con diferentes resultados. Estos resultados permitirán, por fin, un acercamiento y un engagement elevado con el cliente.
Deberemos dejar el marketing relacional a un lado, para su consultas ocasionales, a un marketing social y de colaboración. Es el momento del Social Customer
Considero que todavía queda mucho camino de encontrar un modelo y solución tecnológica que acompañe a lo que el Social CRM debe cubrir. Existen soluciones como Pivotal CRM que consigue integrar cierto nivel. Insisto sólo cierto nivel y de un modo todavía muy pobre
Hola,
No crees que el punto 4, influenciar, es algo… “conservador”. Me refiero a que este espacio o herramienta es un canalizador y tiene tanto para influir como para ser influenciado. Lo bueno de estar en contacto con el cliente de forma tan directa es que nos permite sentir sus necesidades, lo que nos debería influir en la creación de servicios bajo demanda. Sobretodo en la parte de servicios, esta comunicación es absolutamente bidireccional, o debiera. Ya sabemos que el servicio es distinto en cada cliente, y la personalización es una necesidad, este marketing está también para mirar hacia nuestra propia producción, además de para dirigir aún mejor y segmentar nuestro mensaje. Influenciar/influenciarse
[...] otra parte Enrique Burgos en su blog nos propone también algunos consejos para acercarnos a este objetivo: Escuchar a [...]
[...] Inversiones en Tecnologia: incluye herramientas de monitorización y reputación online, plataformas de gestión de comunidades y Social CRM (ver posts aqui y aqui). [...]
[...] y prospectos, pudiendo transformar los tradicionales sistemas CRM en Social CRM (ver posts: Social CRM, primeros pasos y Social CRM, escenarios del [...]
[...] este blog: http://www.enriqueburgos.com/2011/01/social-crm-primeros-pasos/ saque los primeros pasos que se deben tener en cuenta para hacer el Social CRM, y aquí se los [...]