Social CRM: escenarios del “engagement”

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Esta idea de definir 4 estadíos en la relación de las empresas con los usuarios parte de Jacob Morgan, uno de esos cracks del social media y en particular del Social CRM, al cual os recomiendo seguir. La propuesta de Jacob es desde mi punto de vista excelente, y solo introduciré algún matiz que me parece relevante:

1. NO ENGAGEMENT: situación en la que se encuentran gran parte de las empresas, con ese miedo que recorre los comités de dirección… ¿y si nos critican?…

2. ENGAGEMENT PARCIAL: cada vez mas empresas comienzan a dar sus primeros pasos, la realidad, descoordinación entre departamentos, diferencias de mensajes, falta de formación interna,… al menos ya hemos dado un paso…

3. ENGAGEMENT ESTRATEGICO: muy pocos están ya aquí, decisiones coordinadas con enfoque estratégico no solamente táctico, y con un interés real por incorporar esa información a los repositorios de la compañia, el ansiado Social CRM empieza a construirse…

4. SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT: que levante la mano el que conozca un caso real puro de total vinculación, integracion y comprensión de la relación con los clientes, tanto transaccional como social. Con los dedos de una mano… pero es aquí donde TODOS debemos tratar de poner nuestro punto de mira, ya que sólo asi podremos mejorar procesos, campañas, productos, y en definitiva, resultados.

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