El cliente en el CENTRO: segmentacion, escucha y conversacion

Dos factores estan haciendo que las empresas realicen importantes modificaciones en sus estrategias y en la forma de afrontar los negocios: la crisis y el nuevo comportamiento de los consumidores.

Ante la crisis se estan definiendo nuevos modelos, revisión de politicas de costes, de producción, de distribución, de comercialización... una revisión en toda regla, que seguramente deberíamos haber realizado hace años, pero ahora es de obligado cumplimiento. Ante el consumidor, las empresas (algunas) empiezan a valorar el cambio que esta surgiendo en la forma de relacionarse con él, una nueva manera de interactuar y de ofrecerle productos y servicios. Todo motivado por las posibilidades que hoy en dia le ofrece la información global y la conversación que existe alrededor de las marcas en los Social Media.

El consumidor debe ser el CENTRO para TODAS las empresas. Pero, ¿como podemos afrontar todo este cambio?

1. Segmentando: La personalización de la oferta solo lleva a acciones con mas éxito si realizamos un correcto y profundo analisis de nuestra cartera de clientes, su histórico y su potencial. Solo con un correcto conocimiento del ciclo de vida de cliente y de sus interacciones con la empresa lograremos desarrollar su vida con nosotros.
2. Escuchando al cliente: desde el conocimiento de todos los puntos de contacto que tiene con nosotros, a la escucha activa de qué y donde opinan nuestros clientes y prospectos. Sólo a través del análisis de las conversaciones que se producen en diferentes redes sociales (Facebook, Twitter,..), sites afines a nuestra marca o sector, foros, etc... podremos conocer y analizar la reputación online de nuestra marca, y conocer de primera mano la opinion real de nuestros clientes.
3. Desarrollando estrategias de multicanalidad, no de muchos canales...La diferencia radica en la personalizacion del mensaje, donde tradicionalmente se realizaban conversiones de formato para publicar un anuncio o comunicado, hoy debemos convertir el mensaje, adaptarlo, adecuarlo al lenguaje que se utiliza en cada canal, en cada red, en cada soporte,... de modo que a través de esta personalización logremos mayores niveles de vinculación y cercaíia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.

La confirmación de que el cliente es el centro de la estrategia empresarial, debe basarse tanto en como le ofrecemos nuestro producto, como en una base de comunicación bidireccional, de modo que gracias a la escucha, logremos conocer de que manera y donde debemos y podemos comunicarnos con cada uno de ellos.