Reduccion de costes en programas de fidelizacion

En momentos en los que la reduccion de costes de marketing son continuos, debemos plantearnos las vias de optimizar los recursos que destinamos a cada proyecto. En este caso analizaremos las vias de ahorro en los programas de fidelizacion.

Las principales vias de gasto en el mantenimiento de los programas de retencion de clientes son:

• Tecnologia
  Es necesario disponer de software para la gestion del programa. Es un elemento indispensable donde no solo existen costes de licencias, si no mantenimiento, actualizaciones, etc..
  
• Atencion al cliente
  Es piedra angular para la resolucion de incidencias (inevitables) a lo largo del proyecto, es el punto de contacto con el cliente, donde deben atenderse y solucionarse sus requerimientos. Es un elemento escalable y personalizable en funcion del periodo, numero de usuarios o necesidad de atencion.  
• Personal
  Es un factor en discusion en estos momentos empresariales, demasiados ERE's y despidos, el valor del conocimiento, de la formacion, del personal cualificado vale mucho mas que el coste asociado a una nomina. Cuidar los recursos valiosos es un reto.

Tras la deteccion de los centro de coste mas relevantes, debemos plantearnos las vias de reduccion u optimizacion de recursos, eso si, manteniendo los niveles de servicio y de contacto con el cliente.  Algunas posibilidades serian:

1. Solucion Tecnologica
   La eleccion de un software que nos permita gestionar correcta y escalablemente el programa hace que sea esta partida una de las mas susceptibles de ser modificada en funcion de la dimension del proyecto y los requerimientos que se tengan. La eleccion del proveedor, asi como del software para obtener la solucion adecuada a nuestras necesidades se convierten en una decision vital en el arranque del proyecto.
    
2. Atencion al cliente online: soluciones e-CRM
   Con la total implantacion en el uso de interenet por los usuarios, y las posibilidades que ofrecen las herramientas de gestion de los programas de fidelizacion, este puede ser un elemento clave de ahorro de costes, derivando inversiones en call center a servicios interactivos que permitan solucionar una buena parte de incidencias o dudas de los socios..
    
3. ¿es necesaria la tarjeta de fidelizacion?
   Con el avance de la tecnologia movil y su total presencia en la vida de los clientes, estamos muy cerca de la utilizacion de codigos de barras, codigos BIDI u otras soluciones como sustitutivo de la clasica tarjeta de plastico, con lo que el famoso "share of wallet" pasara a la historia como elemento fisico, eso si, las posibilidades de fidelizacion son limitadas, cada usuario, ciudadano tiene un limite de empresas a las que ser fiel, debemos tenerlo en cuenta. Sin duda esta conversion hacia plataformas moviles supone un ahorro de costes muy importante frente a la produccion de tarjetas.
    
4. Producir solo materiales necesarios
   Todos sabemso que la mayoria de folletos, materiales que enviamos a los socios de los programas acaban en la basura, por lo que debemos establecer una serie de prioridades a la hora de seleccionar que materiales y a quien debemos enviarselos, asi lograremos tambien reducir gasto y por supuesto reconvertir la mayoria de comunicaciones a online: inmediato, medible, coste infimo y absolutamente personalizable

En definitiva, estas posibles acciones, ademas de permitirnos ahorrar costes en la implantacion y gestion de nuestro programa de marketing relacional, puede posicionarnos como tecnologicos, comprometidos con el medio ambiente y mucho mas cercanos a nuestros clientes.