Amazon, e-commerce si, pero web 2.0 todavia no

Si, Amazon es otra de esas empresas que realmente admiro, desde mis primeros años en el mundo online, ya quede impresionado por la capacidad de crecimiento y absorcion de las necesidades que el cliente demandaba y que tan bien satisfacia la empresa de Jeff Bezos.

A finales de los 90 fui un loyalty customer de Amazon, tanto de su tienda USA como de su hermana britanica Amazon.co.uk. Fruto de ello es una pequeña biblioteca de libros ya obsoletos en muchos casos, acerca del e-commerce y lo que nos deparaba el futuro de internet y el marketing, algunos acertaron, otros muchos no podian imaginar lo que hoy en dia es la web 2.0...

Lo cierto es que a lo largo de estos ultimos años, Amazon ha ido dando importantes pasos en el crecimiento de su oferta y la adaptacion de contenidos customizados para cada cliente registrado, llegando a limites muy finos, de maxima personalizacion, lo cual se agradece. Hoy en dia, una vez creado tu perfil de cliente y tu wish list, cada vez que accedes al site, recibes una oferta totalmente personalizada que se alimenta cada vez que haces un review de un articulo o informas a Amazon que posees este o aquel libro. Realmente util, no tienes que andar buscando por todo el amplisimo catalogo, si no que recibes propuestas ajustadas al 99% con tu perfil.

Desde un punto de vista de marketing, Amazon siempre destaco por realizar un cross-selling agresivo, con vales descuento online que recibias por compras, que ultimamente ha derivado hacia su tarjeta Visa Amazon Rewards, donde acumulas puntos por la compra de productos online, asi como por la utilizacion en otros comercios o gasolineras, recibiendo autimaticamente en tu email vales de 25 dolares cada vez que alcanzas la cantidad necesaria. Bien, pero quizas algo limitado...su otro elemento de fidelizacion importante son los descuentos en precio y sobre todo en costes de envio, donde suele eliminarlos en algunas situaciones...

Un campo que logicamente me interesa bastante es la logistica (Disclaimer: trabajo en SEUR), donde ultimamente se ha formado algo de revuelo y expectacion (via Enrique Dans) por la oferta que Amazon ha lanzado al mercado, donde se ofrece como gestor de fullfillment (FBA: Fullfillment by Amazon) para que empresas en USA, UK y Alemania puedan vender sus productos a traves de Amazon, aprovechando su gran experiencia, sus sistemas de gestion y sus acuerdos logisticos para la gestion de los envios (UPS). Amazon se encarga de toda la cadena de gestion, desde el almacenaje, la gestion de los pedidos, el picking/packing y el envio a cliente. Una gran oferta para un mercado creciente en el B2C, donde el encontrar partners con garantias y experiencia puede influir totalmente en el exito o fracaso de muchos negocios...otro tema a analizar seran los costes asociados, el punto de equilibro para alcanzar una rentabilidad utilizando este "partnership" con Amazon, sobre para las pequeñas empresas...

Por ultimo y no menos importante es la implicacion de Amazon en los desarrollos 2.0. Por lo que se ve y se comenta Amazon sigue centrada en la venta y no tanto en este nuevo campo de desarrollo de internet y de los negocios. Si es cierto que fomenta los reviews y el tagging de productos, puedes crear tu widget para colgar en tu blog, tiene un site especial (via tuaw.com) para usuarios de iPhone y iPod Toucch, lanzo un buscador conjuntamente, el A9 donde mezcla la busqueda dentro y fuera de su site, pero sus incursiones en el mundo 2.0 se quedan ahi...quizas algo escasas para una empresa de este calibre...

Carece de un blog de referencia, el que poseen (Amazon Daily Blog) es mas una lista de proximos lanzamientos que un lugar de conversacion, no existe la posibilidad de cargar tus datos de redes sociales (Linkedin, Facebook,..) o servicios 2.0 (Twitter,...) en tu perfil de Amazon, quizas para importar tus contactos, buscar afinidades,...incomprensible hoy en dia...

En resumen, sigo sintiendo una fascinacion importante por esta empresa, genial su personalizacion de contenidos, su amplisima oferta, pero espero mas de ella, una verdadera orientacion al cliente 2.0.

La crisis de Starbucks y el marketing como solucion

No puedo negar que hay una serie de empresas que admiro por encima del resto, por su capacidad de innovar, por su marketing, por imagen, una de ellas sin duda es STARBUCKS. Del simple hecho de tomar cafe, logro convertirlo en una experiencia...(gran post sobre la historia en Marketisimo).

Vender cafe a 4 dolares no es facil, y lo llevan haciendo unos cuantos años...una espectacular capilaridad de tiendas en USA y cada vez mas en el resto del mundo, y un diseño de punto de venta genial, el concepto del sofa, relajacion, la personalizacion de tu cafe, la atencion al cliente, el merchandising...en definitiva el cafe convertido en marketing.

Sin embargo este 2008 podria decirse que esta siendo un "annus horribilis", descenso en ventas desde el año pasado, caida en bolsa, fuerte competencia de McDonalds y Dunkin Donuts, y recientemente el fallo de un juez en California (via HoustonChronicle.com), condenando a Starbucks a abonar 100 millones de dolares a empleados por un conflicto con las propinas (ha llevado a la compañia a publicar una nota de prensa de su CEO en la homepage de su site).

Pero un lider es en estos momentos cuando debe demostrar porque ha llegado donde esta...primera accion: recuperar a su fundador, Howard Schultz, y nombrarlo CEO, que realizara cambios en la orientacion estrategica de la compañia, volviendo a su esencia...la experiencia del cliente.

Segunda accion: Dentro de esta mayor focalizacion y recuperacion de clientes, Starbucks ha anunciado dos acciones de marketing realmente interesantes (via Colloquy):

1. My Starbucks idea

Starbucks ha creado un site orientado a recibir recomendaciones, ideas, propuestas de sus clientes, donde pueden votarse, discutir, y comprobar cuales se llevan a la practica, una tormenta de ideas externa...millones de internautas pensando por el equipo de marketing de Starbucks...genial!! No cabe duda que en una sociedad cada vez mas 2.0, Starbucks esta ofreciendo a su millones de clientes la posibilidad de personalizar el servicio que quieren recibir en sus cafeterias...
Este lanzamiento incluye un elemento animado en el site general de Starbucks que continuamente te ofrece la posibilidad de colgar una idea: "Got a great idea?"

2. FIDELIZACION: Starbucks Card Rewards

Es una de las primeras consecuencias del programa my starbucks idea, y una gran noticia para el mundo de la fidelizacion, siempre que una gran compañia apuesta por el loyalty, se refuerza el mercado...

El programa viene a reforzar el uso de la tarjeta prepago de la compañia y va a pasar a tener ciertas ventajas:

- Personalizacion del tipo de leche o sirope gratis
- Relleno gratuito de la taza
- Regalo de bebida pequeña por la compra de 1 lb. de cafe en grano

El cliente de Starbucks siempre ha valorado mucho el producto, tiene menor sensibilidad al precio, pero siente predileccion por los productos de la marca, asi como una la mayor personalizacion posible del producto que va a consumir, y esto lo logra este programa de fidelizacion, customization y cross-selling.

Como segunda fase de estas ventajas se anuncia que se ofrecera acceso wifi gratuito...(algo con una demanda creciente en USA, sobre todo desde el acuerdo con Apple)

Definitivamente Starbucks ha decidido tomar el toro por los cuernos y recuperar el terreno perdido, de la mano los dos ingredientes que le llevaron a la cima, su fundador y el marketing.

1 año = 100 posts

El proximo 21 de Marzo se cumplira el 1er año de la publicacion de mi primer post, mi incursion en la web 2.0.

Mucho ha pasado desde entonces, en resumen:

• Publique mi primer libro con la editorial NETBIBLO: "Marketing Relacional: Cree un plan de incentivos eficaz"
• 100 posts en el blog
• Cientos de twitteos
• Decenas de "twitteos" en Twitxr
• Activo en varias redes sociales: Facebook, Linkedin, Viadeo, Xing, Dopplr
• Mas de 1500 fotos colgadas en FLICKR
• Seccion personal en YouTube
• Universo en Netvibes
• Usuario de iPod Touch
• Usuario de Blackberry
  

Y por supuesto no quiero dejar de mencionar a los creadores de los blogs que me informan diarimente, blogueros como: Enrique, Martin, Javier Martin, Juanjo, Ismael, Emilio, Javier Varela, Juan Luis, Carlos, Pedro, Albert, y alguno mas que seguro me olvido...GRACIAS.

En definitiva un año totalmente 2.0

Por cierto, 1.000 Gracias a todos los que visitais el blog...seguro que mi segundo año como blogger sera mas intesante, si cabe, gracias sobre todo a la velocidad que va todo esto....y muchos cumpleaños mas que vendran...

La situacion economica mundial y los presupuestos de marketing

No paran de avisarnos...parece que se acercan tiempos dificiles, recesion se oye a lo lejos...sin embargo el consumo no se detiene, el petroleo lo pagamos en dolares (a 1,52€!!) y en España no se han comercializado hipotecas sub-prime...pero estamos en un mercado global, y si USA lo pasa mal, al parecer todos debemos temer...

Ya se escuchan voces que ponen fecha a "la crisis", segun Merryl Lynch, de 6 a 12 meses más (via El Pais), y tanto la FED como el Banco Central Europeo tratan de poner medios para controlar los mercados, la inflacion...en definitiva multitud de informaciones que reflejan una incertidumbre global para este 2008, pero:

¿afectaran todas estas alarmas a nuestros presupuestos?¿a nuestros objetivos?

Esta claro que las previsiones de crecimiento de este año 2008 han sido menores para casi todos en relacion al 2007, y asi mismo los budgets de marketing se han visto reducidos en muchos casos, pero tenemos que apoyar a cumplir esos objetivos, esa es la mision como marketers...

Sigo pensando que este es un año de gran importancia para todos los que nos encontramos en el marketing, la publicidad, la comunicacion...debemos demostrar que en estas epocas de incertidumbre, donde cada venta cuesta un poco mas que en otros años, la creatividad, la innovacion, son claves para el exito de todos los proyectos de captacion o fidelizacion de clientes y asi lograr esas cotas de crecimiento planteadas por nuestras compañias para este año de inestabilidad.

Un reto...y una oportunidad.

OME: El marketing online goza de buena salud

Estuve unas horas en el OME, pero si me lleve una impresion fue la de revitalizacion de un sector, ya lo twittee desde alli, pero sigo impresionado por el numero de asistentes...hacia tiempo que no veia algo asi, mucho intercambio de ideas, proyectos,...y todo entorno a internet y al marketign, dos de mis grandes pasiones...

La zona de exposicion estaba bastante interesante, con una buena diversidad de empresas y con ganas de compartir inquietudes y proyectos, claro...

Por algunos puntos criticos:

1. Multiconferencias...imposible asistir a todo lo que te pueda interesar, demasiadas salas, demasiadas conferencias,...hacia falta un master y alguna carrera si no querias perderte alguna de las charlas.
2. Conferencias patrocinadas, me parece muy bien, pero no dediquemos 20 minutos de una ponencia de 45 a vender la empresa...los asistentes no vamos a escuchar cuantas ventas has tenido o cuan grande es tu BBDD. Quiero escuchar la charla...
3. Porque no informar del perfil al que van dirigidas las ponencias? junior, senior,...?

Por lo demas, contento por ver como las cifras que dan los analistas, las encuestas y demas fuentes de informacion no se equivocan, el marketing se orienta cada dia mas al medio online, web 2.0,...y lo que vendrá.

Keynote de Apple, SDK para iPhone y...marketing?

Por supuesto no voy a entrar en un analisis tecnico de la keynote de ayer de Apple, primero por que carezco de los conocimientos suficientes, y por que hay infinidad de blogs donde ver esa informacion bien resumida y comentada (iPod Noticias, Applesfera, Infinite Loop, Techcrunch,...).

Extraigo dos conclusiones a priori, una primera, que como usuario, ganamos todos seguro con esta "liberacion" del iPod Touch y del iPhone...el mundo del desarrollador estaba impaciente y seguro que surgiran miles de aplicaciones, unas gratuitas y otras no, pero que favoreceran las comunicaciones sociales, navegacion, ocio,... que puedan proporcionar estos geniales gadgets de Mr. Jobs....

La segunda conclusion, como marketer, es ver que pueden aportar estas nuevas aplicaciones a las comunicacion publicitaria/marketing para las empresas...ya un 28% de los smartphones en USA son un iPhone, en Europa el crecimiento es exponencial en los paises donde se ha adentrado, y sin duda es un nuevo soporte donde debemos fijar algo nuestra atencion....pienso por un lado en la App Store, la nueva tienda de aplicaciones donde los usuarios podran descargarse aplicaciones, ¿tendra hueco para publicidad?

Quizas mi desconocimiento tecnico que lleve a pensar otra locura como:

A la vista de que podran crearse aplicaciones privadas para compañias que tengan el iPhone como herramienta corporativa, ¿veremos algun dia aplicaciones para la gestion de programas de marketing relacional? ¿programas de fidelizacion/incentivos en tu iPhone? Dejadme soñar...

iTouch Marketing

Quizas sea aventurado, pero porque no llamarlo asi...o "iP Marketing"...

La aparicion y consiguiente desarrollo exponencial en ventas tanto del iPhone como del iPod Touch esta revelandose como una oportunidad para las empresas que apuestan por nuevos soportes, nuevas vias de llegar a sus clientes o prospectos, las empresas early adopters, frente al clasico, "...eso es una moda y pasara..."

Hay compañias que se estan dando cuenta de la importancia que supone ser un pionero en la aparicion en estos soportes moviles y tactiles...ganando terreno frente a la competencia...generando una imagen tecnologica...acercandose a un publico mas habituado a la utilizacion de soportes moviles....en definitiva ofreciendo al cliente la posibilidad de que contacte y sea contactado a traves de todos los canales posibles. En una sociedad donde el consumidor recibe miles de impactos de comunicacion diarios, el poder acercarse a la palma de su mano bajo un soporte de alta calidad...por ahora no tiene precio....

Por ello La Caixa, una de las entidades bancarias que mas lleva apostando por el multicanal desde hace años, anuncio ayer (via Sala de Prensa de La Caixa) el lanzamiento de su portal movil personalizado para su utilizacion en los navegadores Safari que llevan incorporados el iPhone (todavia sin fecha oficial de venta en España) y el iPod Touch.

El portal funciona relamente bien, en mi iPod Touch pude hacer unas pruebas y esta absolutamente integrado con las utilidades y capacidades del navegador Safari y las caracteristicas unicas que tiene el Touch.

Espero que tanto otras entidades financieras como muchas otras empresas apuesten por este nuevo soporte, donde el consumidor tiene mas sentidos puestos que en cualquier otro (vista y tacto), y que por sus caracteristicas especiales (deteccion de posicion, pantalla tactil,..) permite acercar las marcas desde un punto de vista mas experiencial que de simple navegacion o informacion.

Sin duda en proximos meses (reforzado por el lanzamiento del SDK) podran verse nuevas aplicaciones e incluso acciones de marketing desarrolladas adhoc para estos soportes. Esta ultima parte la espero con absoluta impaciencia...

NOTA: Seria bueno un importante desarrollo de las conexiones Wi-Fi en España de cara a apoyar la utilizacion del Touch en cualquier lugar...habra que esperar a ver si FON hace algun acuerdo como los que logro en UK o Francia...todos los foneros y usuarios del Touch lo agradeceriamos.

Blogs corporativos, ¿una necesidad?

Al parecer las empresas del IBEX-35 no apuestan por los blogs corporativos (via MarketingDirecto.com). ¿A quien le sorprende? Aun estamos lejos en España de ser capaces de que los clientes tomen la palabra...la mayoria de empresas nacionales e internacionales de gran tamaño siguen dedicando su gran mayoria de presupuesto a acciones offline, y las que se han introducido en online por supuesto el paso a 2.0 no esta nada cercano...

La realidad es que tampoco es una tendencia tan extendida en USA, si que hay bastantes mas blogs corporativos que en Europa, pero no hablamos de un gran despliegue, ni mucho menos.... Casos relevantes serian DELL, KODAK, KLEENEX o Linkedin (que llego a contratar a un experto en marketing online para convertirlo en su "evangelista" a traves del blog corporativo)

Lo cierto es que en muchas encuestas todos decimos que queremos adentrarnos, pero dar el paso no es facil, por cultura corporativa y seguramente por gestion de recursos.

No cabe duda que la gran mayoria de bloggers trabajamos en empresas, pero por ahora casi todos desvinculamos nuestras opiniones a las de nuestra compañia, convirtiendonos en meros analistas de aspectos o tendencias de los mercados que nos interesan desde un punto de vista personal basado en la experiencia. Aqui encontramos casos como Albert Barra (Hotusa Hotels), Ismael El-Qudsi (Havas Digital), Martin Varsavsky (FON), Carlos Climente (Porcelanosa USA), que a pesar de ser cargos relevantes en sus compañias sus blogs son de ambito personal (obviamente con sus cuñas, product placement correspondientes,...). En este grupo me incluyo.

Sin embargo, en este breve analisis considero relevante citar como blog corporativo a los blogs de agencias de publicidad, ya que sin duda son un medio de captacion y notoriedad para ellos, ligados normalmente a figugas directivas de estas compañias, como Juan Luis Polo (Territorio Creativo) o Juanjo Rodriguez (Duplex Marketing).

En el citado articulo de MarketingDirecto.com se menciona a Abengoa como unica empresa con blog corporativo, que como primera pantalla del blog incluye un decalogo de normas de "no agresion", quizas el motivo principal por el que las empresas no dan este salto 2.0. Un 43% de las empresas del IBEX-35 sufren ataques directos a sus marcas y productos en la red (fuente: Google Blog Search). El miedo al consumidor, a recibir su feedback, sobre todo en determinados sectores/empresas expuestos a la opinion publica, hacen que se retarde esta implantacion de blogs corporativos.

Se hace necesario por parte de empresas asumir, que en la sociedad en la que hoy vivimos, el consumidor ha tomado la batuta de la opinion y practicamente de la gestion de contenidos. El consumidor puede aportar a la empresa su vision, sus necesidades, sus inquietudes, sus criticas, y de ese modo mejorar la oferta. Pero ese paso no sera facil de dar....implica un cambio de cultura empresarial profunda.

Aun queda un largo camino por recorrer, aunque a la velocidad que se mueve la red...igual es mas pronto de lo que esperamos...