4 Estrategias en Loyalty Marketing

Desde hace mas de 30 años, los programas de fidelizacion (quien me fideliza?) vienen creciendo en importancia y tambien se estan alcanzando cotas importantes de saturacion en ciertos mercados. En USA, de media, cada hogar esta
suscrito a 12 programas de puntos/fidelizacion (estudio de Colloquy). De estos solo a 4 se les presta realmente atencion, concluia el citado estudio.


Los Loyalty Marketers tenemos un reto, conseguir que nuestros proyectos de fidelizacion luchen por el "share of wallet" de los clientes y se encuentren entre esos 4.

Algunas ideas para conseguirlo:

1. OBSERVAR al cliente

Que compra, cuando lo compra, como, los canales a traves de los cuales interactua mas con nosotros,...obtener el maximo de informacion de su comportamiento hacia nuestra marca, no para almacenarla, sino para explotarla.

2. Obtener VALOR de los DATOS


A traves de la informacion del cliente, de su "vida" con nuestra marca, ofrecerle productos/servicios acorde con sus intereses, con dus deseos (p.ej. algo que Amazon hace increiblemente bien)

3. El ENGAGEMENT

Pasar de cliente esporadico a cliente fiel es un gran reto para las compañias, pero de fiel a "engaged" (no encuentro un buen termino en español) es el objetivo final, conseguir la vinculacion total con la marca, la satisfaccion con el producto/servicio, convertir a cada cliente en "embajador" o recomendador de nuestra marca, solo se consigue con una gran experiencia de marca, y con una satisfactoria relacion con el programa de fidelizacion, con una redencion de puntos/premios amplia, sencilla y atractiva.

4. CICLO DE VIDA


Adaptarse o morir...el cliente evoluciona en su vida, y con el, tanto el programa como la marca deben crecer, en variedad de propuestas, innovacion, sorpresa, oferta de premios, comunicaciones... todo ello sin perder el gran objetivo: el ROI. Sin rentabilidad la fidelizacion no tiene razon de ser.