Hilton Honors: fidelizacion hotelera de alto nivel

En mi reciente charla sobre fidelizacionen en la escuela de negocios ESADE recibi una pregunta que me "obliga" a escribir este post:

¿Como hacer que en un sector maduro (desde el punto de vista de fidelizacion) como el hotelero, tu programa de clientes sea realmente valorado?

La respuesta la encontramos en Hilton HHonors (de que ya publique otro post), quizas el programa estrella a nivel mundial en el sector hotelero, con 25 millones de socios y mas de 21 años fidelizando a sus clientes (con permiso de Starwood Preferred Guest).

La base de la fidelizacion de Hilton HHonors es la misma que en el resto de programas, acumulacion de puntos por estancias, añadiendo la posibilidad de aculular en lineas aereas, alquiler de coches (7 grandes cadenas, frente a lo habitual en el sector, 2 acuerdos), gastos en telefonia movil, a traves de las tarjetas de Amex y Citi, y algun otro servicio...

Lo que realmente diferencia a este programa es la innovacion constante, la oferta segmentada y la busqueda de acciones que mantengan viva la relacion entre el cliente y el programa/cadena hotelera. Ejemplos de esta continua innovacion son:

• Promocion Live Nation: por ser miembro del programa y realizar alguna estancia hasta el 31 de Agosto en la cadena Hilton, regalo directo de un pase para ver un concierto de la gira Live Nation , con posibilidad de elegir lugar y artista (James Blunt, Sheryl Crow,...).
• Subasta de vacaciones en Mexico: se ofrece la posibilidad de pujar con puntos por unas vacaciones increibles en Mexico (valoradas en $6.500), al socio que mas puje, ademas de disfrutar de las vacaciones, donara el valor de su apuesta a una organizacion o fundacion de ayuda (WWF, Asociacion Americana de Esclerosis Multiple, ....)
• Privilegios segun categoria de socio del programa (Blue, Silver VIP, Gold VIP y Diamond VIP): para los clientes VIP existen categorias especiales de regalos para redimir, viajes exclusivos, noches gratis, acceso a campos de golf especiales,...
• Redencion de puntos por regalos fisicos segmentados por zona geografica: para el canjeo de puntos por regalos, Hilton ofrece productos y servicios personalizados en funcion del pais de residencia (no todos, claro...)

Entre alguno de los reconocimientos que ha obtenido este programa de fidelizacion se encuentra el premio al Mejor programa de Fidelizacion del sector hotelero en 2007 y 2006 por Phoenix Marketing International Study.

Un gran caso de exito que merece siempre vigilar...seguro que alguna de estas ideas puedes implantarlas en tu programa...