Recientemente he adquirido un par de libros en Amazon que llevaba tiempo tras de ellos...The Loyalty Effect y Loyalty Rules de Fred Reichheld, de la consultora Bain & Company. Su ultimo libro es The Ultimate Question, donde desarrolla toda la teoria y practica del concepto Net Promoter Score...que en resumen es una nueva metrica para la evaluacion de la satisfacción de los clientes de una empresa.
Actualmente, la mayoría de las empresas se quejan de la eficacia de la realización de encuestas a sus clientes finales. Principalmente se debe a que la información que se recopila en las mismas carece de relevancia para las empresas, ya que las preguntas no son adecuadas ni, en la mayoría de los casos, cuantificables.
El “Net Promoter Score” se basa en una sola pregunta:
“¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”
A través de la tabulación de las respuestas, identifican clientes satisfechos que posiblemente actuarán como multiplicadores en la generación de negocio para nuestras empresas gracias al efecto “boca a boca” (WOM: Word of Mouth)
El sistema es muy sencillo: la empresa pide a sus clientes que respondan, de 0 a 10, si recomendarían la compañia a un amigo/conocido:
El resultado es un porcentaje que sirve para medir la calidad de servicio de la empresa hacia sus clientes, su fidelidad y su conversion en evangelizadores de la compañia.
La metodología de esta herramienta propone un seguimiento exhaustivo del feedback del cliente.
Partiendo de las respuestas, las empresas deben establecer prioridades en cuanto a las mejoras necesarias para mejorar su NPS. Tras implantar estas mejoras, vuelve a realizarse la encuesta a los clientes para comprobar la efectividad del impacto de los cambios realizados y buscar nuevos puntos de mejora. Así mismo, para los Detractores debe fijarse un plan especifico para su disminucion drastica.
Entre las compañias con mejor NPS analizadas por la consultora Satmetrix se encuentran:
Amazon: 73%
eBay: 71%
Apple: 66%
y en otro estudio realizado por la Melbourne Business School en 2006, entre las peores empresas respecto al indice NPS estaban:
HSBC: -8%
Ford: -25%
SAAB: -47%
En definitiva, el servicio al cliente cambiaría si las compañías se dieran cuenta que la satisfacción y el compromiso a los clientes tienen impacto directo en sus actividades. Reicheld ha demostrado que el daño a la reputación de la compañía y el pobre servicio afecta el éxito del negocio.
No debemos olvidar la importancia y el diferente coste existente entre tener clientes fieles y evangelizadores de nuestra empresa, frente a los riesgos de tener un grupo de detractores que generen corrientes contrarias y perjudiciales tanto en la captacion de nuevos clientes como en la posible perdida de los existentes.
“¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”
A través de la tabulación de las respuestas, identifican clientes satisfechos que posiblemente actuarán como multiplicadores en la generación de negocio para nuestras empresas gracias al efecto “boca a boca” (WOM: Word of Mouth)
El sistema es muy sencillo: la empresa pide a sus clientes que respondan, de 0 a 10, si recomendarían la compañia a un amigo/conocido:
- Los que puntúan con 9 y 10 son Promotores,
- Los que se sitúan entre el 7 y el 8, son Pasivos,
- y los que están en 6 o por debajo, Detractores.
El resultado es un porcentaje que sirve para medir la calidad de servicio de la empresa hacia sus clientes, su fidelidad y su conversion en evangelizadores de la compañia.
La metodología de esta herramienta propone un seguimiento exhaustivo del feedback del cliente.
Partiendo de las respuestas, las empresas deben establecer prioridades en cuanto a las mejoras necesarias para mejorar su NPS. Tras implantar estas mejoras, vuelve a realizarse la encuesta a los clientes para comprobar la efectividad del impacto de los cambios realizados y buscar nuevos puntos de mejora. Así mismo, para los Detractores debe fijarse un plan especifico para su disminucion drastica.
Entre las compañias con mejor NPS analizadas por la consultora Satmetrix se encuentran:
Amazon: 73%
eBay: 71%
Apple: 66%
y en otro estudio realizado por la Melbourne Business School en 2006, entre las peores empresas respecto al indice NPS estaban:
HSBC: -8%
Ford: -25%
SAAB: -47%
En definitiva, el servicio al cliente cambiaría si las compañías se dieran cuenta que la satisfacción y el compromiso a los clientes tienen impacto directo en sus actividades. Reicheld ha demostrado que el daño a la reputación de la compañía y el pobre servicio afecta el éxito del negocio.
No debemos olvidar la importancia y el diferente coste existente entre tener clientes fieles y evangelizadores de nuestra empresa, frente a los riesgos de tener un grupo de detractores que generen corrientes contrarias y perjudiciales tanto en la captacion de nuevos clientes como en la posible perdida de los existentes.
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4 comentarios:
Muy buen artículo Enrique. Te envío un link sobre este mismo tema que leí hace unos días y creo que se complementa perfectamente con tu entrada (http://www.churchofthecustomer.com/blog/2008/05/keeping-surveys.html). Espero que nos sigas hablando de estos libros que compraste, me parecen super interesantes.
Un saludo.
ALM
SUPER interesante. Voy a comprar el libro porque creo que le puedo dar bastante uso...
Hola desde la Gran Manzana,
muy interesante el artículo; medir la satisfacción del cliente a través de la recomendación de la marca a tus amigos o el "forward to a friend".
Mmm me has dado una gran idea para uno de nuestros cilentes ya que para empresas que tiene un fuerte componente online a través de newsletters o email promocionales el "Net Promoter Score" es mucho mas sencillo ya que en cada comunicación online tienes la métrica "pass along rate" and "pass along recipients" y puedes construir con relativa facilidad y mas fiabilidad (realmente gente que envío nuestra mensajes a otras personas) un modelo de satisfacción.
Enhorabuena por el post y me alegro que te gustase la Pataki :-)
Domingo http://www.digitalbestpractices.blogspot.com/
No cabe dudad que es una estrategia de analisis y conocimiento de la fidelidad y posible evangelizacion que realizan tus clientes sencilla y con aparentes buenos resultados...
www.enriqueburgos.com
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